セールスフォース・ドットコムは、同社が提供するカスタマーサービスプラットフォーム「Service Cloud Einstein」において、最新機能の提供開始を発表した。今回追加された新機能は、カスタマーサービスの生産性を高める「Einstein Bots」、顧客とのエンゲージメントを図るプロセスを素早く設計・自動化する「Lightning Flow」、カスタマーサービス担当者向けに顧客対応におけるレコメンデーションを出す「Einstein Next Best Action」の3つ。
Einstein Bots機能は、問い合わせ対応の自動化に加え、担当者に代わって顧客情報を収集する。問い合わせ内容に対し適切なカスタマーサービス担当者に顧客対応の割り当てをタイムリーに行うことで、生産性を高めることが可能になる。
Lightning Flow機能は、ガイド付きのプロセスよって、必要事項の入力など、顧客の登録手続きや、カスタマーサービス担当者向けの問題解決に必要なワークフローの手順を提示する。これにより、顧客とのやり取りから必要な作業を推測するのではなく、顧客情報を把握して適切なサービス提供をすることが可能となる。
Einstein Next Best Action機能は、ルールベースの予測モデルを活用することで、顧客に対し、クロスセルやアップセルのためのレコメンデーションや提案を行うことができる。Service Cloudコンソール上に直接インサイトを表示することで、迅速な問題解決や、顧客ロイヤリティの向上、アップセルの機会につなげるなど、非常に大きな効果が見込める。
Einstein BotsとLightning Flowは、既に提供を開始。Einstein Next Best Actionのみ、現在はパイロット版での提供を行っている。
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