電通と電通デジタルは、Emotion Tech（エモーションテック）と連携し、企業やブランドに対する愛着・信頼の度合いを指標化したNPSデータと、顧客の感情・行動データを融合させることで、顧客体験指標を基点にした独自のCRM戦略支援サービスを開発、提供を開始した。

　同サービスは、Emotion Techが保有するNPSおよび顧客体験向上支援システムと、企業・団体が活用しているCRMツールを連携させることで、NPSデータと顧客の感情・行動データを融合させた「課題の発見」「課題の解決」「効果の検証」をワンストップで提供する。同サービスにより、企業は顧客体験指標を基点としたCRM戦略の立案と実行が可能になる。

　サービスフローとしては、まずNPS調査を実施し、Emotion Techが開発した独自調査手法を用いて回答データを複数のプロセスに分解。各プロセスは顧客体験スコア（顧客体験の各プロセスを統計・AIを用いて分析し、NPSに影響を与えているプロセスを可視化したもの）として定量評価し、顧客企業のマーケティング課題を抽出する。

　抽出した課題は、顧客の感情データと行動データの両面から複合的な分析を行い、より精緻な課題設定を行った上で、顧客ロイヤルティーの向上に向けた改善案を検討し、CRMツールを用いて実行する。

　実行後は、課題解決のために行った施策のNPSへの影響を評価し、戦略の再構築を行うなどPDCAサイクルを回していく。

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