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モバイル時代のCRM、攻略するために必要な4つの要素

2016/06/01 10:00

 EC売上のうち50%以上を占める企業が出てくるなど、顧客関係維持に欠かせないものとなったモバイル。本連載では、メールはもちろんアプリやLINE、ソーシャルメディアなどの顧客接点を各企業がどのようにコントロールしているかをデータ活用、システム設計、PDCAの視点で事例とともにご紹介していきます。第1回となる今回は、モバイルの浸透で変わるCRMの考え方を解説します。

モバイル時代のCRMもメールが主役なのか?

 モバイルファーストが常識となり、スマートフォン(以下、スマホ)で見にくいサイトやフォームを使っている企業はだいぶ減って来たと思います。

 しかしCRM(Customer Relationship Management:顧客関係管理)という視点で見た場合はどうでしょう。いまだに購入後に長文のテキストメールが届いたり、毎日のようにメールマガジンが届いたりすることはありませんか。私自身も使わなくなったメールアドレスに未だに大量のメールマガジンが届いています。

 また、メールを開封するよりもLINEやFacebookのタイムラインで気になる情報を見る事の方が明らかに増えました。実際にメールの開封率は10%程度であり10,000人に配信しても9,000人に情報が届かないのが通常です。

 では、メールの施策はもう通用しないのでしょうか。その答えは「NO」です。その理由を私が関わっているECサイトの集客チャネルごとのセッション、売上の割合に関するグラフをもとに解説します。

グラフ1:2016年2月~4月 4つのECサイトの実績をもとにした
集客チャネルごとのセッションと売上の割合

 Eメールはサイト全体のセッションのうち5.7%しか占めていませんが、売上は全体の17%、約5分の1を占めています。つまり、Eメールを開封し訪問してくれるユーザーは優良顧客でCVRが非常に高いのです。ただ、自社アプリが上手くいっていればメール以上の成果が出ますし、LINEやソーシャルメディア(以下、SNS)の貢献度が高まっているのも事実です。

 ここからわかるのはモバイルの登場によって、EメールのみならずLINEやアプリ、ソーシャルメディアなどの集客チャネルを複合的に活用しCRMを推進しているということです。

モバイルの登場で顧客は変わった

 本連載では、先述のCRMの現状を踏まえ、「モバイル時代のCRM」について考えたいと思います。また、ここでのCRMは顧客情報などのデータを活用し、顧客の状況や志向に合わせたコミュニケーションを取ることで、LTV(顧客生涯価値)を上げる取り組みと定義しています。

 まず、モバイル時代の顧客はこれまでと何が違うのか考えてみましょう。モバイル端末、特にスマホの活用状況に関しては、すでに多くの調査がされているため詳細は省きますが、重要なポイントは以下になると私は思っています。

1.モバイルの利用時間がPCを抜いた

2.モバイルの利用のほとんどはアプリ利用

3.利用されているアプリはLINEやSNSが中心

4.モバイルは移動中や就寝前、食事中、TVの視聴中など、ながら利用が多い

 モバイルは人の時間の使い方を大きく変え、LINEやSNSは情報の取り方や伝達方法を変化させました。もはやモバイルは電話やインターネット、ゲーム、音楽といった機能面での代替え品にとどまらず、新たな生活スタイルを生み出しているといえるでしょう。


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