C Space Japanは、国内企業における「CXランキング」を発表した。同ランキングは、顧客視点でのすべての体験を通じたブランドの「CXスコア（※）」を数値化し、分析したもの。以下、一部内容を紹介する。

CXスコアの算出方法

　消費者に「顧客の気持ちや求めることをよく理解している」ブランド／企業を想起してもらい、そのブランドについて「顧客が求める体験価値の5要素」を21項目に分解し評価を依頼。また「顧客の気持ちや求めることをあまり理解していない」ブランド／企業についても同様に評価を依頼した。それらの数字からなる合成変数としてブランドのCXスコア（-10〜 +10）を算出している。2020年のランキング対象は、12人以上から想起されたブランドのみ。CXスコアと購入意向の有無には強い関係性が見られた。

コロナ禍のニーズに迅速に対応した企業が躍進

　今年で2回目となる同調査のランキング1位は、「ディズニー」。「ディズニーランド」も7位にランクインし、コロナ禍においても「ディスニー」の強さが際立つ結果となった。2位は昨年の圏外より「くら寿司」がランクイン。withコロナ時代のニーズをいち早く捉え、持ち帰りや宅配、店舗での感染防止対策を徹底したことが躍進の理由だ。3位は、スーパーマーケット「オーケー」。昨年も13位にランクインし、安定して顧客の高い評価を得ている。4位には、昨年の圏外から「ヨドバシカメラ」がランクイン。送料無料や配送の速さなど、テレワーク関連のニーズに応えた購買体験が、ランキングの躍進につながった。

　Top20のうち9ブランドは昨年に引き続きTop20にランクイン。「ディズニー」を除く8ブランド（オーケー、JAL、任天堂、サントリー、ファンケル、ANA、じゃらん、味の素）は、昨年とのスコア差が1pt以内と、環境の変化に影響されずに高いCXを維持した。また、Top20のうち5ブランド（くら寿司、ヨドバシカメラ、阪急百貨店、星野リゾート、マクドナルド）は、昨年のランキング圏外からTop20にランクイン。これらのブランドは、新しい生活様式への対応でCXを高めた。

　コロナ禍により顧客と直接接する機会が減少する中、顧客ニーズの本質を理解し、ビジネスを推進するブランドがCXを高く評価された。

幅広い年代で評価が高かったブランドは？【年代別CXランキング】

　年代別に評価の高いブランドを見ると、幅広い年代で「ディズニーランド」「ユニクロ」「JAL」「ANA」がランクインしていた。

　年代別ランキングの特徴としては、若年層では「娯楽・ゲーム・エンターテインメント」業種が上位に多くランクインしているのに対し、年齢が上がるとともに「食品」や「日用品／雑貨販売店」などが増えた。30～50歳代では「旅行・交通」などのカテゴリーのブランドが上位に上げられる結果となった。

飲食業態が大幅にランクアップ【業種別CXスコア】

　業種別にCXスコアを見ると、昨年同様「食品・飲料メーカー」がトップに。「日用品販売」「旅行・交通」も変わらず上位にランクインした。

　大幅に順位を上げたのは「飲食店・ファストフード・カフェ・持ち帰り」。「くら寿司」「コメダ珈琲店」「マクドナルド」などwithコロナ対応をいち早く行ったブランドが躍進した。

CXを高める5つの要素とは

　過去5年間以上のグローバルでの「CX調査」の分析を通じて、CXを高めるには5つの要素「RELEVANCE」「EASE」「OPENNESS」「EMPATHY」「EMOTIONAL REWARDS」を顧客に感じてもらうことが重要だと判明している。

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