ベンダー都合の顧客体験から脱却できるか

安成：顧客体験を重視して改善に取り組む企業は増えていますが、企業視点のコミュニケーションに陥りがちな傾向も否めません。「企業側が売りたいものを提案する」という企業視点ではなく、「お客様が何に困っているか」というユーザー視点から顧客体験の改善に向き合う姿勢には、御社の哲学があらわれていますね。

深田：正直なところ、マーケターは「店舗とネットでシームレスな体験を実現すべきだ！」と一生懸命ですが、普通のお客様は「店舗とネットでシームレスな体験をできて最高！」とは思わないですよね（笑）。データの統合はもちろん大事ではあるものの、お客様視点の体験としてどうなのか、という原点に立ち返った施策を実行することで、顧客体験と売上双方の向上を実現することができるのです。

安成：ただ、アップセルやクロスセルを提案するシナリオはイメージしやすい一方で、ユーザー視点に立った顧客体験向上のシナリオ作成は、なかなか挑戦するのが難しい面もあるのではないでしょうか。

深田：正直、難しいと思います。不満やお困りごとを聞くよりも、「こんな商品もどうですか？」とデータ連携してパーソナライズをするほうが、売上に直結するイメージもあり、取り組みやすいという現実は正直あるでしょうね。ABテストの結果からも、商品を提案する施策の効果も、もちろんあります。

　でも、マーケターの皆さんには、ベンダー都合の顧客体験ではなく、自社のお客様にとっての本質的な顧客体験の在り方について、立ち止まって考えてみてほしい。たとえデータを統合しなくても、もっと身近なところから、顧客体験の向上に取り組めることがたくさんあると気づくきっかけになると思います。

　Sproket社が理想とするおもてなしの世界観を実現していくためには、クライアント企業のマーケターの方に丸投げするのではなく、これまでの弊社の成功ノウハウをもとに私たちがサジェストしていく必要があると考えています。

　こういった思いもあり、弊社ではツールだけの提供ではなく、専任のコンサルタントが企画から実行、改善までサポートする体制を取っています。クライアントと一緒に仮説検証に取り組むためにも、設立の頃からこの体制は変わりません。

プロダクトだけでなく、真の顧客体験そのものを開発していく

深田：顧客体験をどうよくするのかは、試行錯誤のプロセスになってきます。やっていることはすごく地味で、時間もかかりますが、そこをやりきることが大事です。そして肝は、いかにツールを使いこなすかではなく、シナリオの提案を含めたところに価値があると信じています。

　たとえば、JIMOSの川上さんも、導入事例記事で「本当にそれやるの!?」と思ったシナリオが成果につながったことをお話ししてくれていますが、Sproket社が描く発想は、クライアント側からはなかなか出てこないということを、あらためて再認識した場面でもありました。

安成：コンテンツをはじめとしたシナリオ作りには、企業の思想や哲学、顧客と向き合う姿勢が表れます。御社はツール提供だけでなく、この領域も含めて支援していらっしゃるのですね。

深田：一律的な売り込みコミュニケーションではないけれど、マーケティングの成果にもつながるシナリオ作りから提案して、オンラインのコミュニケーションの幅を、広げていきたい。これは創業時から変わらず取り組んでいるミッションです。

　そのためにも、今年から体験開発センターというチームを立ち上げ、どういう性質のコミュニケーションを提供すればお客様の動きが変わるのかを、研究開発しています。新しい世界観を実現するには、プロダクト開発だけではなく、体験そのものの新しさも開発していきたいという思いで取り組んでいます。

安成：Sproket社の目指す世界観を、あらためて理解することができました。体験開発センターの活動をはじめ、どんな再現性のある顧客体験向上のシナリオが生み出されていくのか、今後がとても楽しみです。