チーターデジタルは11月20日から、日本における年次イベント「Japan Signals」を開催。初日の基調講演では「Customer Engagement Suite」にパーソナライゼーションソリューション「Cheetah Personalization」を追加搭載したとを発表した。また、ディノス・セシールと進めている顧客ロイヤルティ構造分析の成果も明かされた。

日本のパートナーエコシステムが拡大中

　「Dedicated to Marketers（マーケターの成功のために。）」を掲げるチーターデジタル。はじめに同社 日本法人代表の白井 崇顕氏が、最近の注力領域を説明した。パートナーエコシステムの拡大（現在は電通デジタル、BICPグループ、Sprocket、伊藤忠ファッションシステムと連携）、ゼロパーティデータの概念精緻化、顧客ロイヤルティの進化、マーケティングオートメーション、顧客企業へのクイックスタートの支援について、取り組みを進めているという。

新機能「パーソナライゼーション」の概要は？

　続いて同社 副社長 兼 CMO加藤 希尊氏が提供ソリューション「Customer Engagement Suite」の5つの機能の大枠について、新たに搭載された「Personalization」も含めて解説した。

　新機能の（4）Personalizationは、Cookieで顧客を追跡する手法が困難になっていることを念頭に置いた機能だ。ゼロパーティデータやファーストパーティデータをリアルタイムで収集し、インタラクションを発動させる。また、あらかじめ搭載されたジャーニーのデザインテンプレートを使うことで、短期間での施策実行が可能になっている。

　最後に（5）Loyaltyの機能では、柔軟な会員階層や条件の設定が可能。オファー管理にも対応している。

ディノス・セシールが見つけた「ロイヤルティドライバー」の兆しとは？

　続いて、ディノス・セシール Chief e-Commerce Officerの石川 森生氏が登壇。チーターデジタルと半年間ほど行ってきたゼロパーティデータ解析のプロジェクトについて明かした。

　ディノス・セシールでは、以前より顧客ランクを設定し精緻なセグメント分けを行っていたものの、基本的には購買を軸にしたロイヤルティの定義に留まっていた。これに対し今回のプロジェクトは、経済、行動、心理の3軸でロイヤルティドライバーを探し出すもので、石川氏は「経済に至る前の『行動』さらにその前にある『心理』に注目した3軸のアプローチが、新しくエキサイティングでした」と、感想を述べた。

　ロイヤルティドライバーの概念は、ステージが高い顧客層に有意に判定される特徴を見つけ出し、他の層への働きかけに活かすというものだ。

　石川氏は「これまで、新規のお客様は家具・収納などのインテリアを入り口にしていただくことが多いこと、そしてファッションのカテゴリーまで調達し、品質の良さを体感してもらったお客様はロイヤルティが上がりやすいことは把握していました。プロジェクトを通じて、ファッションに至るまでどのようなジャーニーをたどるのかを可視化しようとしました」と狙いを説明。結果として、ファッションと組み合わせて、食品カテゴリーの満足度を高めることがロイヤルティを醸成するドライバーになる可能性が見えたという。

　「このような結果が見てくれば、たとえばロイヤルティを醸成するツールとして食品カテゴリーを活かすこともできますし、CRMに組み込むこともできるようになります。この点が分析の最もおもしろいポイントだと思います」（石川氏）

　また、行動軸で見た特徴としては、ロイヤル会員がWebサイトを最もよく使っていたことが明らかになった。これまでロイヤルティの高い顧客はカタログやDMをよく利用しているとイメージしていたそうだが、想像以上にメディアをミックスして利用していたことが発見だったという。

　最後に今後の展望について加藤氏から問いかけられた石川氏は、ビジネス全体に当てはまることと前置きし、「1回、2回という少ない利用状況にあるお客様のボリュームが大きく、アプローチしていく価値があると考えています。入り口のお客様になるべく早く価値を伝えるための取り組みを行っていきたいです」と述べた。

　「Japan Signals」では、11月24日（火）および26日（金）にも、JTBやリーバイ・ストラウス ジャパンを招いたセッションが行われる予定だ。