マイボイスコムは、同社提供のテキストマイニングサービス「Text-Voice」を用いて、「家電量販店を利用した際に感じた不満」に関する、約3,600件の自由回答を分析した。その結果、不満は3つのグループに分けられること・男女で不満を感じるポイントが異なることがわかった。
不満のトップは「知識のある店員不足」
家電量販店を利用したときに最もよくある不満は、「販売や商品についての知識がある店員が少ない」ことだとわかった。また、知識だけでなく、「聞きたいときに店員が近くにいない」場合に、不満が大きくなることも伺える。その他の不満としては、「ネットショッピングと比べて価格が高い」、「品揃えが少ない」「店頭での価格のわかりにくさ」などが多く挙がった。
利用時の３大不満点とは？
家電量販店利用時に感じる不満の全体像を見るため、関連深いものは近くに、関係の薄いものは遠くに配置されるよう、自由回答を視覚的なマップにした。すると、下記のとおり大きく３つのグループがあることが分かった。
- 店員に対する不満：商品知識、近くにいない、接客がよくない等
- 価格に対する不満：ネットと比べ高い、ポイント還元・値引きに不満、表示がわかりにくい
- 店頭で感じる不満：アフターサービスが悪い、品揃えが少ない、商品の種類が多すぎる
特に店員の対応については様々な意見が見られる。商品や販売の知識だけでなく、タイムリーな接客が受けられない場合に、利用者のイライラが募っていることがうかがえる結果となった。
不満を感じるポイント
性別で不満の傾向に違いがあるか確認したところ、女性と男性では大きな違いがあった。
女性は、「聞きたいのに近くに店員がいないので聞けない」、「詳しく商品説明できる人がつかまらない」「いろいろ聞いてから購入したい」といった傾向が見られた。よく店員と話して、理解してから購入したいという気持ちがある一方で、「詳しくゆっくりと見て検討したいときに（店員）が寄って来てしつこい」という気持ちもあり、その見極めが重要であることがわかる。男性の場合は、「ネットと比べて高い」、「価格表示や値引きがわかりにくい」、「価格交渉が面倒」といった、価格のわかりにくさに不満が集中していることがわかった。
【関連記事】
・日系企業はSEO対策不足？ アジア10か国における検索結果順位発表 【アウンコンサルティング調べ】
・「転職旅行」の推定市場規模1,290億円【トリップアドバイザー調べ】
・公式アカウントのフォロー率が高いのはFacebookとTwitter【オプト調べ】
・女子中高生の最新トレンドは「壁ドン」「おそろコーデ」「ツイキャス」【CA調べ】
・「アナと雪の女王」ヒットの理由はTwitter上での継続的な話題化か【トレンド総研調べ】
