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「仕事探し?とりあえず、リクナビ派遣」無意識に選ばれるサービス目指す、リクルートジョブズのメール施策

2017/05/10 12:00

 リクルートジョブズは2015年、「リクナビ派遣」に「Salesforce Marketing Cloud」を導入し、カスタマージャーニーを重視した顧客体験の向上に取り組み始めた。その過程で専門グループの必要性に気づき、翌2016年デジタルマーケティング室内にCXMグループ――カスタマーエクスペリエンスマネジメントを進めるグループを新設した。今回、同グループの藤井良平氏と古舘涼介氏に、具体的な取り組みとその成果を聞いた。

“無意識のうちに選ばれる”サービスを目指す

株式会社リクルートジョブズ 商品本部 デジタルマーケティング室 マーケティング部 CXMグループ 古舘涼平氏
株式会社リクルートジョブズ 商品本部
デジタルマーケティング室 マーケティング部
CXMグループ 古舘涼介氏
 正社員からアルバイトまで、様々な形態で「働きたい人」と「企業」のマッチングを手掛けるリクルートジョブズ。同社のサービスの中でも、「リクナビ派遣」は唯一、サービス上の求人へのエントリーに会員登録が必須だという特徴がある。会員登録をカスタマージャーニーの起点としており、メールアドレスなどの基本的な項目に加え、希望の条件や働き方を登録してもらうことで、よりマッチング性の高い求人情報を提供している。

 

 ユーザーにとっての同社サービスの理想的な立ち位置について、CXM(カスタマーエクスペリエンスマネジメント)グループの古舘涼介氏は「無意識のうちに選んでいただけるサービス」と表現する。

 「当社のビジネスモデルは、ECサイトなどと違い、継続的に接点を持ち続けることが難しいです。働こう、仕事を探そうというそのタイミングで、いかにコミュニケーションをとり、選んでいただけるかが大事だと考えています」(古舘氏)

 ユーザーに選ばれるためには、ニーズを汲み取ったアプローチをピンポイントで展開していくことが重要になる。それに一層注力するべく、古舘氏が所属するCXMグループは昨年新設された組織だ。カスタマーエクスペリエンスマネジメントの考えを同社に根付かせながら、ユーザーに対しては、一人ひとりに最適なタイミングで最適なコンテンツを届けることをミッションとしている。

Marketing Cloud活用の専門チーム発足

株式会社リクルートジョブズ 商品本部 デジタルマーケティング室 マーケティング部 CXMグループ グループマネジャー 藤井良平氏
株式会社リクルートジョブズ 商品本部
デジタルマーケティング室 マーケティング部
CXMグループ グループマネジャー 藤井良平氏

 CXMグループでは現在、主に「Salesforce Marketing Cloud」(以下、Marketing Cloud)を活用したプッシュコミュニケーションの改善と、チャットボットの開発に取り組んでいる。メンバーは古舘氏とマネジャーの藤井良平氏を含めて計5名だ。

 グループが新設される以前は、Marketing Cloudを利用した各ユーザーへのメール配信でのアプローチは集客のグループが担っていた。

 リクナビ派遣は前述のように会員登録を通してメールアドレスを把握しているため、メールでのプッシュコミュニケーションが基本となっている。また、アルバイトと違って派遣という雇用形態は契約期間があるため、再度サービスを使ってもらいやすい構造である。「この2点から、双方の親和性が高いと判断し、まずリクナビ派遣でMarketing Cloudを活用し始めました」と藤井氏は語る。

 「年度が替わり、さらに力を入れ推進していくために、CXMに特化したグループができました。リクナビ派遣はじめリクルートジョブズのサービスを気づいたら使っているという状態を実現するために、Marketing Cloudを活用しています」(藤井氏)。

 そもそも、リクルートジョブズはなぜMarketing Cloudを導入したのか? 2つの課題があったという。これまでも、メールは中心的な施策として効果があり、応募の中でもかなりのシェアを占めていたという。それだけに、「既存の体制で相応に科学されてきた」と古舘氏。これ以上、あまり改善の余地がないのではと思われる中、配信件数だけが多くなり、量を増やすことで次の行動を引き出すのは厳しい状況があった。

 もうひとつ、古舘氏が指摘するのは、いままさに情報を必要としているカスタマーをいかに把握するかという観点だ。そのタイミングを逃さずコミュニケーションをし、情報を届け仕事が見つかることで、また次回リクナビ派遣を使うリピーターになってもらえるような施策を打ちたいという考えがあった。

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