顧客像を掴むための「モノサシ」

　「マズローの欲求5段階説」をご存知でしょうか。これは、米国の心理学者アブラハム・マズロー氏が唱えた理論で、「人間は自己実現に向かって絶えず成長する」という仮定のもと、人間の欲求を5段階の階層で表したものです。

　『お客様のことが見えなくなったら読む本 売れる人の超訳マズロー欲求5段階説』の著者である松野恵介氏は、この理論こそ顧客像を把握するための「モノサシ」になり得るとし、同書において、実際のマーケティング施策に落とし込むポイントを解説しています。

「コト消費」における誤解

　「モノ消費からコト消費へ」というフレーズが聞かれるようになって久しいですが、松野氏によれば、「マズローの欲求5段階説」をもとに考察したとき、この「コト消費」における誤解が生じているといいます。同氏は、「コト消費」の起点がインバウンド消費にあると前置きをしながら、以下のように述べています。

　「コト消費ってのは、そば打ちや陶芸などの日本らしい体験商品を売ればいいのか」

　これは違いますね。

　コト＝体験商品、こう認識してしまうとちょっと違う方向に行きます。

（中略）

　そう、「コト」は人の中にある精神的欲求なのです。その人の中にあるコトを、深めたり、解決したりするお手伝いをすることで「コト消費」につながるのです。

　「コト消費」＝「体験商品」という認識は、本来顧客が求めているものから乖離していると松野氏は主張しています。このように、移り変わるマーケティングの手法や潮流を鵜呑みにするあまり、同書の言葉を借りるならば、「ちょっと違う方向」に進んでしまっている企業も、実は少なくないのではないでしょうか。

手法ではなく、顧客の本来の欲求に着目

　テクノロジーの進化やその時代のトレンドなどによって、目まぐるしく変化するマーケティング業界。そういった激動の変化の中に日々身を置いているマーケターは、人間が本来持つ不変の「欲求」に応えるような施策を考えることで、再び顧客のことが見えてくるようになるのかもしれません。

　同書は、自社のマーケティングに活かせるヒントを体型的に紹介しているだけでなく、「マズローの欲求5段階説」をもとに、顧客の支持を集める企業の戦略も紐解いています。顧客像の把握に苦悩しているマーケターにとって、ブレイクスルーをもたらす1冊となるかもしれません。ぜひ一度、お手に取ってみてはいかがでしょうか。