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重要なのはキャラ設定⁉ KDDIエボルバが語る、LINE カスタマーコネクト導入のすすめ

2017/08/09 10:00

 カスタマーサポートの現場に、テクノロジーの導入が進んでいる。4月に正式リリースされたLINE カスタマーコネクトは、LINEアカウントを通してチャットでの有人サポートやAIを搭載したチャットボットでの対応ができるシステムだ。本記事では、アスクルのLINEアカウント「LOHACOマナミさん」によるサポートの運用実績を持つKDDIエボルバに、カスタマーサポートのこれからについて聞いた。

LINE カスタマーコネクトで親しみやすいカスタマーサポートを

 KDDIエボルバは、約22,000人のオペレーターを有するカスタマーセンターを持ち、企業のカスタマーサポートを支援してきた。企業と消費者のコミュニケーションチャネルの変化にともない、従来の電話やメールから、AIチャットボットや有人チャットといった新しいチャネルの導入・対応を進めている。

 なかでもLINE カスタマーコネクトは、消費者に浸透したといっても過言ではないLINEを通しカスタマーサポートができるシステムで、今年4月に正式リリースされた。アスクルの一般消費者向けECサイト・LOHACO(以下、ロハコ)のLINEアカウント「LOHACOマナミさん」にもLINE カスタマーコネクトが導入されており、AIチャットボットが自動回答する「Auto Reply」、オペレーターがチャットで対応する「Manual Reply」が活用されている。

3名写真
左:株式会社KDDIエボルバ 営業統括本部 営業1本部
首都圏営業1部 3グループ グループリーダー 稲葉哲也氏
中央:同社 運用統括本部 サービス開発本部 セールスエンジニアリング1部 部長 近藤浩之氏
右:運用統括本部 サービス開発本部 本部長 白川始氏

 「LOHACOマナミさん」をはじめ、LINE カスタマーコネクト導入支援、運用に関わるのは、KDDIエボルバのサービス開発本部にて本部長を務める白川始氏、エンジニアの近藤浩之氏、営業の稲葉哲也氏。企業にとって、LINE カスタマーコネクトの導入はどのようなメリットがあるのか、3者に聞いた。

――企業と消費者の新しいコミュニケーションチャネルとしての活用が期待される、LINE カスタマーコネクトの特徴を教えてください。

白川:LINE カスタマーコネクトの特徴は、幅広い世代のユーザーに親しまれているLINEをチャネルとして、カスタマーサポートができるところです。チャットボットの仕組みやオペレーターのチャット対応は以前からあるものですし、「マナミさん」もブラウザ対応を行っています。LINEを介してテクノロジーを活用する場が広がり、効率的なカスタマーサポートができるという点が魅力なのです。

稲葉:従来のカスタマーセンターは、丁寧な対応を心がけている分、ビジネスライクな印象もありました。LINEの場合は問い合わせをするというよりも、すぐそばにいる人へ話しかける・相談するといった感じでしょうか。スタンプを使うこともできるので、親近感が生まれ、消費者と企業のコミュニケーションのハードルが下がりますね。

――電話やメールだと改まってしまうところを、LINEだと気軽に聞けるという心理があるんですね。

近藤:チャットでは即座に画像を送ることもできますので、お客様は何に困っているのか、オペレーターはどう解決できるかを説明しやすくなります。また、LINEはプッシュ通知でトークのお知らせもできるため、問い合わせ対応中のお客様が情報を見落とさないというメリットもあります。

ファーストユーザーのアスクルに提供した実績を持つKDDIエボルバ

 先ほどから名前の挙がっているアスクルの「LOHACOマナミさん」、実はLINE カスタマーコネクトの初めての導入事例なのだ。KDDIエボルバの支援のもと、2016年11月からの試験運用を経て、2017年4月よりLINE カスタマーコネクト正式版を導入。AIチャットボットと有人チャットを組み合わせたカスタマーサポートを提供している。

 そしてLINE版「LOHACOマナミさん」では、すでに大きな成果が上がっている。AIチャットボットの正答率は93%、有人チャット後の顧客アンケートでは92%以上の満足度を得ている(共に2017年1月時点)。

 また、特定の問い合わせにおいて、有人チャットの導入効果が見られたことから、今後LINE ビジネスコネクトを活用して顧客データベースなどとのシステム連携を行い、より高い顧客体験の提供を実現するための拡充を行うという。


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