MarkeZine(マーケジン)

MarkeZine(マーケジン)

記事種別

最も気が短いのは日本人? コールセンターで待たされる時間は5分以内が限界【アメリカン・エキスプレス調査】

  • このエントリーをはてなブックマークに追加
  • プッシュ通知を受け取る
2012/06/13 13:00

 アメリカン・エキスプレス・インターナショナルが行った11か国調査で、悪いサービスを受けたとき、日本人は「店を立ち去る」などの対応を取る人が多いのに対して、欧米では「上司と話したいと主張する」など、対話を求める傾向があることがわかった。

 アメリカン・エキスプレス・インターナショナルはが11か国で行った、顧客サービスに対する意識調査によると、日本を含む11か国で一般的な企業の顧客サービスについての感想を聞いたところ、日本の消費者では「期待通り」と答えた人は全体の46%で、3年連続で低下している。

 日本人が顧客サービスを目的としたソーシャルメディアを利用する理由として最も多かったのは、「自分のサービス経験について情報を共有する」(46%)で、「サービスの優れた企業についてほかのユーザーからおすすめを聞く」(32%)が続いた。

 これに対して米国では、「サービスの問題について、会社からの回答を得る」(50%、日本15%)、「優れたサービス体験について褒める」(48%、日本16%)、「優れた顧客サービス対応をした社員を褒める」(33%、日本10%)など企業とのコミュニケーションツールとして積極的に利用している様子が明らかになった。

 顧客サービス担当者に腹を立てたときに取ったことのある行動としては、日本人で最も多かったのは「店を立ち去った」(27%)なのに対して、米国、英国、カナダは「上司と話がしたいと主張した」、フランスは「他社に乗り換えると主張した」、ドイツは「顧客サービス担当者に名前を教えるよう求めた」との回答がそれぞれ最も高くなっている。

 また、一般的に電話で顧客サービスセンターに連絡した場合、電話がつながるまで最大でどれくらい待てるか聞いたところ、日本人の平均は6分で11か国中最も低い数字となった。

【調査概要】
調査名:アメリカン・エキスプレス・グローバル・カスタマー・サービス・バロメーター
調査方法:オンライン調査
調査対象:18歳以上の男女
サンプル数:計11,000名(各国1,000名)
調査実施国:日本、米国、カナダ、メキシコ、英国、フランス、ドイツ、オランダ、イタリア、インド、オーストラリア
実施期間:2012年3月9日~3月14日
調査協力:エコー・リサーチ社(英国)
※本調査における「顧客サービス」とは、消費者の日常生活で手にする商品やサービスに付随するもの(例:レストラン、デパート等の店員の対応、商品購入後のアフターサービスなど)。企業間のビジネスにおけるサービスとは異なる。

【関連記事】
アジア全域、アマゾンの利用者比率は日本が突出
Facebookがアジア・太平洋地域の8市場でリーチ1位、伸び悩む日本のSNS人気
米国人の6割が「インターネット広告」を無視
日本のスマホアプリのインストール数は40か国中最多
テレビよりもオンライン広告の影響が強いのは日本のみ【6か国調査】

  • このエントリーをはてなブックマークに追加
  • プッシュ通知を受け取る

関連リンク

バックナンバー

連載:MarkeZineニュース

もっと読む

この記事もオススメ


過去の人気記事ランキング

All contents copyright © 2006-2016 Shoeisha Co., Ltd. All rights reserved. ver.1.5