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最も気が短いのは日本人？コールセンターで待たされる時間は5分以内が限界【アメリカン・エキスプレス調査】

2012/06/13 13:00

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　アメリカン・エキスプレス・インターナショナルはが11か国で行った、顧客サービスに対する意識調査によると、日本を含む11か国で一般的な企業の顧客サービスについての感想を聞いたところ、日本の消費者では「期待通り」と答えた人は全体の46％で、3年連続で低下している。

　日本人が顧客サービスを目的としたソーシャルメディアを利用する理由として最も多かったのは、「自分のサービス経験について情報を共有する」（46％）で、「サービスの優れた企業についてほかのユーザーからおすすめを聞く」（32％）が続いた。

　これに対して米国では、「サービスの問題について、会社からの回答を得る」（50％、日本15％）、「優れたサービス体験について褒める」（48％、日本16％）、「優れた顧客サービス対応をした社員を褒める」（33％、日本10％）など企業とのコミュニケーションツールとして積極的に利用している様子が明らかになった。

　顧客サービス担当者に腹を立てたときに取ったことのある行動としては、日本人で最も多かったのは「店を立ち去った」（27％）なのに対して、米国、英国、カナダは「上司と話がしたいと主張した」、フランスは「他社に乗り換えると主張した」、ドイツは「顧客サービス担当者に名前を教えるよう求めた」との回答がそれぞれ最も高くなっている。

　また、一般的に電話で顧客サービスセンターに連絡した場合、電話がつながるまで最大でどれくらい待てるか聞いたところ、日本人の平均は6分で11か国中最も低い数字となった。

【調査概要】
調査名：アメリカン・エキスプレス・グローバル・カスタマー・サービス・バロメーター
調査方法：オンライン調査
調査対象：18歳以上の男女
サンプル数：計11,000名（各国1,000名）
調査実施国：日本、米国、カナダ、メキシコ、英国、フランス、ドイツ、オランダ、イタリア、インド、オーストラリア
実施期間：2012年3月9日～3月14日
調査協力：エコー・リサーチ社（英国）
※本調査における「顧客サービス」とは、消費者の日常生活で手にする商品やサービスに付随するもの（例：レストラン、デパート等の店員の対応、商品購入後のアフターサービスなど）。企業間のビジネスにおけるサービスとは異なる。