サイトコアは、Vanson Bourne社と共同で実施した世界各国の消費者動向調査の結果を発表した。

不満を感じた「ブランドからは二度と買わない」（33％）

　調査の結果によると、モバイルエクスペリエンスが期待水準に満たない場合、93％の回答者が「ただちに行動に表す」と回答。そのうち33％が「そのブランドからは二度と買わない」と回答している。反対に、モバイルエクスペリエンスが優れている場合は、76％が「ブランドへのロイヤリティに好影響がある」と回答している。

現在のエクスペリエンスは不満で・連続性がなく・不適切

　一方、モバイルエクスペリエンスへの期待について、10人中6人が「全面的に満たされているわけではない」と感じていることがわかった。なかでも懸念されるのがユーザーエクスペリエンスに関する次の3つの問題だ。

　そもそも提供せれるエクスペリエンスに「十分に満足している」人はわずか24％、また「モバイルとWebのエクスペリエンスに連続性がある」との回答は23％、さらに「適切なカスタマーサービスを受けている」との回答は21％にとどまっている。　加えてブランド各社が、セキュリティ、利便性、スピードに関して消費者に安心感を与えるとともに、安全なログイン、強力なパスワード、自動ログアウトなどの機能の重要性について、消費者の理解を促進する活動を行うと、消費者の信頼をより早く得やすくなる傾向があることも明らかになった。

消費者の期待や条件は3年で変化

　また、リアルタイムのモバイルエクスペリエンスの改善に注力しつつ、徐々に高まる消費者の期待水準を予測して柔軟に戦略を実施することが、ブランド各社にとって重要であることが示された。回答者の3分の2が「顧客としての自分の期待や求める条件は、今後3年で変化するだろう」と認めている。

　同社CMOのスコット・アンダーソン氏は結果について「今回のVanson Bourneの調査結果から、現状は消費者の期待とは大きくかけ離れており、まだ対応しきれていない本物のニーズがあることが読み取れます。ブランド各社は、ロイヤリティや販売という観点から、消費者の期待と、現時点で提供しているもののギャップを埋める必要があります」と見解を示している。

　【調査概要】
　同調査は北米・ヨーロッパ・アジア太平洋地域に住む、11か国4,500人の消費者を対象に、Vanson Bourneが2016年1月から2月にかけて実施したアンケート調査に基づいたもの。この定量的調査では、モバイルユーザーのなかから、18歳以上のデジタル消費者の代表的な構成に合わせて対象者を抽出し、デモグラフィック情報として収入・地域・性別・年齢を収集している。