顧客との長期的な関係構築に不可欠なアプローチ方法とは
福田氏はセッションの冒頭、イギリスの週刊新聞『The Economist』とマルケトとの共同調査より、「経営層の8割が組織の構造改革を求めている」というデータを紹介した。
「8割が求めている組織の構造改革」を念頭に置きながら、次に同調査の別データ「マーケティング部門に必要な3つの変革」を説明した。
1つ目が「ビジネスの成功をサポートする部門への変革」、2つ目が「プロフィットセンターへの変革」、つまり予算ありきのコストセンターという扱いから脱却することの必要性、3つ目が「カスタマーエクスペリエンスを主導する部門への変革」という中身で構成されている。
とりわけ福田氏がもっとも力点を置いて説明したのが「カスタマーエクスペリエンスを主導する部門への変革」の部分だ。企業が成長するほど組織がサイロ化する傾向があるので、組織全体が一貫して顧客を見られなくなる。結果として良い顧客体験が提供できないという循環を回避すべきだ、と訴えた。
また福田氏は、3つの変革の実行には顧客一人ひとりとの長期的な関係構築が不可欠だとし、その状態へのアプローチが「エンゲージメントマーケティング」であると説明した。
「エンゲージメントマーケティングという言葉は、何十年も前から存在する言葉です。ただし、概念でしかなかったのが、MAの出現で、現代にかけて初めて誰もが実行可能になったのです」（福田氏）
専業ベンダーとしてMAの先陣を切る
次に、福田氏はMAそのものの歴史を振り返りながら、マルケトのMAについて話を進めた。
MA自体の歴史は古く、1992年の後にオラクルが買収する企業UNICAまで遡る。ただし1990年代は一部の技術者と開発者向けで、2000年代に入り、ITに詳しくないマーケターが現場主導で使えるソリューションとしてMAが台頭しはじめる。その中で2006年、マルケトがアメリカ・シリコンバレーにて創業した。
「マルケトは独立系専業ベンダーであり、事業をMAに集中しています。また、グローバルの大手企業からスモールビジネス向けの企業まで、企業規模を問わず対応しています。2016年現在で5,000社、日本市場では350社、関西地区だと40社のお客様と取引があります。
IDCやガートナーといった世界的な調査会社の評価では、MAのリーダーポジションを示されています。専業の強みを活かして、MAに求められる集客チャネルをはじめ幅広い役割についてフォローし、約600社のマーケティングソリューションとも連携。MAのエコシステムを確立できている点も、マルケトの強みです」（福田氏）
顧客事例の紹介では、多種多様な企業が並び、イベントが開催された関西地区でもパナソニックや村田製作所、ヤンマーなど国内外に名前を轟かせる企業名が連なっている。
