一連のプロセスの成果が可視化されるのが素敵

押久保：では次に、現在「ビズリーチ」の法人向けのマーケティングを担当されている芦澤さんにうかがいます。toBでのKARTEの活用状況はいかがですか？

芦澤：私は今年5月に当社に中途入社したときに“KARTE担当”を拝命しまして。

押久保：拝命！　専任というか、がっつり使ってくれ、と？

芦澤：そうですね（笑）。toBでもサイト来訪者のCVR向上を目的に、toCに続いてKARTEを導入はしていたのですが、活用しきれておらず、私が担当してからtoBでの活用を推進しました。たとえば、KARTEを通して細かく利用者のサイト内行動やその時間帯を把握していったところ、我々の想定以上に平日の夜や土日にも情報収集されていることがわかりました。そこから平日夜間や土日の来訪者向けの施策を強化したり、営業時間内に活用しているチャットウィンドウの見せ方をニーズから逆引きした訴求に変更したり、といった改善をしていきました。

押久保：業務時間以外にも情報収集は行っているということですね。効果はありましたか？

芦澤：はい、一定量の流入がありますね。また、ユーザー行動を追うことで、必要な情報にたどり着くまでに時間がかかるという「体験不和」が起きていることもわかりました。そこで、価格や資料請求など流入が多いコンテンツにはすぐに飛べるよう、それらをサイトトップのポップアップで出したんです。そこからのリードは、改善前の数倍に上り、手応えがありましたね。

押久保：なるほど。その数値の可視化も重要ですね。

芦澤：そうなんです。CXを改善した結果、実際にどれだけ受注につながったかという一連のプロセスの数値が全部見られるのは、素敵です……！　自部署のチームメンバーに日次の仮説検証結果を報告したり、全社のマーケティング担当向けに成果を共有していますが、皆が興味をもってくれて、連帯感も生まれています。今後は、セグメントの最適化を掘り下げたいですね。

顧客の姿が鮮明になっていくのが嬉しい

押久保：さらに別部門での活用として、HRテック（HR × Technology）で採用を強くする「HRMOS（ハーモス）採用管理」事業の折元さんにお話をうかがいます。こちらは完全にtoBのビジネスモデルになりますか？

折元：そうですね、戦略的な採用管理のためのソリューションで、SaaSのサブスクリプションモデルになります。私たちの視点としてはリード獲得も大事ですが、それ以上にカスタマーサクセスが重要だと考えています。

押久保：いつごろ導入して、今どのように使っているのでしょうか？

折元：導入したのは1年ほど前なのですが、社内の皆がKARTEの知見を貯めてくれていたので、HRMOS採用管理のエンジニアがわからないところは他部署のエンジニアに聞いて解決してくれたりして助かっています。現状では初期のクライアント企業へのチュートリアルをKARTEで作成したり、利用を促進したい機能をポップアップでお知らせしたりしています。よりプロアクティブな支援をしていこうと模索中です。

押久保：社内の蓄積があると進展が速いですね。KARTEを使い始めてからの印象や手応えは？

折元：今までも顧客のことを見ているつもりでしたが、意外とわかっていなかったのだな……と思わされましたね。採用担当の方がどんなクリエイティブが好きで、ポップアップに何曜日に反応しやすくて、といったことがKARTEを使い始めて見えてきました。エンジニアの力を借りないでも施策を実施することができるので、色々とA/Bテストを行い試しているところです。日々顧客の姿がつかめてくるのは、とても嬉しいですね。