潜在的ニーズの可視化　「言語化の壁」を越えるための活用

━━リユース商品ならではのハッシュタグ生成や運用のルール作りにおいて、両社でどのような調整が行われたのでしょうか。

伊藤：実店舗であれば、お客様は欲しい商品の特徴を言葉にできていなくとも、売り場を見渡すだけで欲しいものを見つけることができます。しかしECとなると、どうしてもキーワード検索に頼らざるを得ず、ニーズの「言語化」の壁に突き当たります。

　たとえば「ブランド名　財布」と検索したとき、これまでは数千点の商品がフラットに並ぶだけで、お客様が欲しいものにたどり着くのが困難でした。ここにハッシュタグを導入することで、「レザー」「二つ折り」といった、お客様自身がまだ言葉にできていなかった潜在的なニーズを可視化し、検索を補助する役割を期待しました。

　一方で導入にあたり、運用の面で「店舗スタッフに新たな入力負担をかけない」という点が前提にありました。全国のスタッフが日々店舗運営を最優先に動いているなかで、ECのために新たに「このデータを10個追加してほしい」といった指示は出せません。そのため、今あるデータから最善の形を自動で作ってもらえる仕組みが不可欠でした。

出張：その検索補助の役割こそが、ZETA HASHTAGの本質です。スタッフが日常業務のなかで記載している商品説明文などのテキスト情報から、システムが自動でハッシュタグを抽出・生成します。ユーザーは、自動生成されたハッシュタグを何回かクリックしていくだけで、数千件のなかからお目当ての商品へと絞り込むことが可能です。

出張：これにより、店舗側の運用コストを最小限に抑えながらユーザーの回遊動線や検索体験を改善できます。さらに、生成されたページが互いにリンクしあう構造となることで、SEO効果を高めています。

5ヵ月で自然流入数は8倍　さらなる改善に向けて

━━「ZETA HASHTAG」を導入したことによって、どのような具体的な成果が出ているのでしょうか。

伊藤：表示箇所を段階的に増やしながら展開していったのですが、導入初期の2025年12月時点では、生成されたタグ数は5,000件程度でした。その後、段階的なリリースや生成ロジックの変更・改善を重ねた結果、2026年4月末にはタグ数が7万5,000件まで拡大し、ハッシュタグページへの自然流入数は導入初期の8倍へと成長しました。

　さらに、ハッシュタグを経由したお客様は、経由していないお客様に比べて1セッションあたりの商品閲覧数が2.3倍も向上していることがわかりました。サイト内の回遊性向上という面でも高い効果を実感しています。購入率（CVR）やタグの利用率にはまだ改善の余地がありますが、自然流入数や商品詳細ページの閲覧数の増加など一定の成果が見え始めているため、今後さらなる効果につなげていきたいと考えています。

━━ハッシュタグの運用から得られた学びや、総合リユースならではの難しさはありましたか。

伊藤：総合リユースビジネスならではの難所として、タグの「紐づけの精度」という問題に直面しました。私たちはカテゴリの幅が非常に広いため、違う商品とハッシュタグが紐づくノイズがどうしても発生してしまいます。たとえば、ある楽器ブランドのハッシュタグをクリックした際、同じブランド名のバイク関連商品が出てしまうケースがあります。このような、お客様のニーズとかけ離れた提案が起きないような制御が必要だと考えています。

出張：タグの紐付けの精度に関しては、今回は検索システムと連動していないため切り分けの難しさがありましたね。ただ、これを完全に排除するのではなく、「セレンディピティ（偶発的な出会い）」と呼べるラインに落とし込み、ノイズにならない程度まで将来的には調整していきたいと考えています。