「壁を作らない」チームづくり

──理想の顧客体験を提供するために、両社はどのような役割とチーム体制で取り組んできたのでしょうか。

田中：イオンリテールは、アプリに特化したコールセンターを設置し、お客様の困りごとやアプリの使いづらい点などの把握に努めています。さらに、現場の声も寄せられています。そのような情報に基づき、お客様視点とビジネス視点で要件定義をすることが当社の主な役割です。

澤﨑：このプロジェクトは2023年秋に始まりました。日本IBMにはコンサルタント、デザイナー、エンジニアをはじめ、多様な専門性を持つ人材がいます。私たちの組織には、そうした人材を組み合わせたアジャイルなチームが複数在籍しており、それぞれが得意とする業界や領域、蓄積してきた実践知を持っています。

　プロダクトに求められる特性と、各チームの強みをマッチングしてアサインし、お客様と一体となった体制を立ち上げる。同じ目標に向かって密に連携しながら、アイデアを素早く形にし、検証し、継続的に育てていくことが、私たちのプロダクト共創のスタイルです。

　今回、その中で最もフィットしたのが、金融業界をはじめ大規模なBtoCサービスを数多く手掛けてきた中尾のチームでした。彼らが持つ豊富な実践知と、顧客や店舗を深く理解するイオンリテール様の知見が組み合わさったことで、プロジェクトを早期に軌道へ乗せ、その後、イオンリテール様とともに現在の共創体制へと育てていくことができました。

中尾：プロジェクトを成功させるためには、ビジネス、デザイン、テクノロジーそれぞれに精通した人材がそろっていることが不可欠です。今回のような大規模なプロダクトであれば、組織全体としてその条件を満たさなければなりません。イオンリテール様のチームには、マーケティング分野や、データ分析やアプリ開発の経験者もいるため、当社のメンバーとスムーズに連携できました。

　さらに、受注・発注の関係でバケツリレーになるケースも多い中で、イオンリテール様とは業務を線引きせず、両社が融合する形でプロジェクトを進めています。「壁を作らずに助け合う」というマインドが根付き、柔軟性とスピード感がある、一緒にやっていて楽しいチームです。

目指す顧客体験を理解し、実装までやりきる姿勢

──イオンリテールにとって、日本IBMとの取り組みで印象的だったことは何ですか。

田中：顧客体験を考慮せずに「この機能を実現できます」と提示するのではなく、「こうしたほうがもっと良い体験になるのでは」と、踏み込んで議論しあえることが印象的でした。

　生成AIの普及もあり、「こういうプロダクトが良い」という教科書通りの情報は手に入りやすくなりました。しかし、1,570万人もの会員に提供するサービスの開発は、それだけでは難しい。私たちと一緒に一つひとつ確認しながら、目指している顧客体験を実現し、実装までやりきる姿勢が、唯一無二だと感じています。

──理想とする顧客体験の実現を目指す一方、コストや技術的な実現可能性も考慮する必要があります。それらをどのように両立してきたのですか？

中尾：限られた時間とコストで実現できることを考えるとき、目標の解像度が粗いと、「この機能を作る」という前提から議論しがちです。一方、「この機能をお客様に提供する価値は何か」「ビジネス上は何を達成したいのか」を明確に共有できていれば、成果を出すために必要な作業を見極め、効果検証しながら進めていけるため、理想と現実のバランスという議論から脱却できると考えています。

　もう一つのポイントは、生産性を高めることです。当社にはプロダクト開発の実践知があり、手法も確立しています。それらを活用することで、品質を担保しながらスピード感を持って進められます。重要な点は、手法に現場を合わせるのではなく現場に合わせて手法を修正しながら、開発環境をベストな状態に近付けていることです。それによって、高い生産性、品質、モチベーションを維持しています。

澤﨑：私たちの強さは、難しい課題に直面したときも、両社で「どうすれば実現できるか」を最後まで考え抜けることです。田中さんをはじめとするイオンリテールの皆さまの「お客様により良い体験を届けたい」という想いを共通の目標に、イオンリテール様が持つ顧客・店舗への深い理解と、IBMのビジネス、デザイン、テクノロジーの専門性を持ち寄る。制約があっても、それぞれの視点から選択肢を広げ、最善の答えを一緒に探していく。そうしたプロフェッショナル同士の共創が、難しい課題を乗り越え、継続的により良い体験を生み出す原動力になっていると思います。