コマースの主役は「消費者」 個のレベルでの顧客対応が急務
中嶋氏は、まずコマースにおける「顧客」の変化について言及。スマートフォンやソーシャルメディアにより、消費者はさまざまな情報を入手。「45％の消費者は購買前にソーシャルメディアや価格比較サイトで情報を収集する」という調査結果もある。顧客は購買行動の主導権を握る「賢くスマートなお客様」となり、コマースにおけるビジネスモデルさえ変化させているという。
この動きは、保険、製造業、銀行、通信など業種にかかわらず、またB2B、B2Cなどビジネスモデルを問わず起きており、各社それぞれ、生き残りをかけたチャレンジを行なっている状況である。
具体的に企業に求められている対応とは、個のレベルでの顧客対応である。これが遅れた場合、ネガティブなクチコミによる突然の販売数の激減、顧客離れ、コストの増大、販売機会の喪失といったことにつながりかねないとのことだ。
経営者も課題と認識 迅速かつ柔軟な対応が可能なコマースへ変化を
経営者も同様の課題認識を持っている。IBMの調査によれば、今後3～5年の「顧客満足度向上のために必要な改革」についてのCEOの回答で、グローバルでも日本でも高い割合を占めたのが「個々の顧客ニーズの理解向上」（G: 72％、J：83％）、「市場ニーズへのレスポンス・タイムの短縮」（G:72％、J：84％）の2つとなった。
しかしながら、旧来型の硬直的なコマースの仕組みでは、刻々と移り変わる顧客ニーズに対応することは難しい。「調達」「マーケティング」「販売」「サービス」すべての業務において「顧客中心」の考え方を盛り込み、迅速かつ柔軟な対応が可能な「スマーター・コマース」の構築が急務であると中嶋氏はいう。
IBMでは「調達」「マーケティング」「販売」「サービス」それぞれに対応する、ソフトウェア・ソリューションを提供。現在、続々と導入企業が増えている。次ページから、具体的な導入事例を見ていこう。
