NPS（ネットプロモータースコア）をはじめとした顧客感情データの調査・分析クラウドを提供するEmotion Techは、「カフェ」「コンビニエンスストア」「ファストフード店」「家具販売店」「家電量販店」の5業界における顧客ロイヤルティ調査を行った。
同調査では、「該当ブランドを友人や知人にどの程度お勧めできるか？」という問いに対して「0～10点」の11段階の回答を用意。それぞれの数値に応じて、「批判者」「中立者」「推奨者」と顧客のロイヤルティをカテゴリー別に分類した。
また、業界ごとに顧客体験の項目を設定し、それぞれの体験がどのように影響したのかを「非常にプラスに影響」～「非常にマイナスに影響」の7段階で評価できるようにした。
カフェ業界ではスターバックスが頭一つ抜ける結果に
カフェ業界におけるNPSのランキングでは、スターバックスが1位となった。
入店から退店までの顧客の体験ごとに、「ブランドの強み・弱み」を分析をすると、スターバックスは、味や温度、容器の飲みやすさ、またブランドイメージから「飲食をする時」「お店を決める時」などの項目で強みを持っていることが判明した。
一方で、価格の納得感やサイズ・料金・味のわかりやすさといった理由から「メニューを決める時」はNPSを引き下げる弱みとなっていることがわかった。
セブンイレブンの「推奨者」は24％
コンビニエンスストア業界では、セブンイレブンがNPSランキングで他社をリードする結果となった。
セブンイレブンは「お店を決める時」に強みを見せた。主な理由として、ブランドイメージやアクセスの良さ、トイレの有無などが挙げられた。また、ローソンは整理整頓の度合い、ファミリーマートはイートインスペースの有無・使いやすさにおいて、顧客から支持を集めていることが明らかになった。
ファストフードでは、モスバーガーがマックとケンタを上回る結果に
続いてファストフード業界では、モスバーガーがマクドナルドとケンタッキーに比べ「批判者」の割合の少なさで際立った。
モスバーガーとケンタッキーはそれぞれ「飲食をする時」における支持が見られた一方で、マクドナルドはアクセスの良さや駐車場の有無など、「お店を決める時」に強みを持っていることがわかった。
家具販売店では、3社間で大きな差は見られず
家具販売業界においては、NPSのランキングで3社に大きな差は見られなかった。
1位のニトリは、商品の価格や商品のとりやすさといった理由から「商品を決める時」に強みがあることがわかった。
また、IKEAは、商品のデザインやキャンペーン価格のわかりやすさなどが評価につながっていることが明らかになった。その他、無印良品に対しては、商品のデザインや店員への相談のしやすさを評価する意見が寄せられた。
家電量販店ではヨドバシカメラがトップに
最後に家電量販店に注目したところ、NPSではヨドバシカメラがヤマダ電機、ビックカメラに差をつける結果となった。
ヨドバシカメラが商品の探しやすさや、フロアガイドのわかりやすさで評価を得た一方、ビックカメラはキャンペーン価格のわかりやすさでの評価を集めた。ヤマダ電機は、店内の空調など「お店に入った時」に比較的強みがあることがわかった。
【調査概要】
調査期間：2018年7月5日～7月13日
調査主体：Emotion Tech
調査方法：Webアンケート調査で得られた各ブランド500名の回答結果をもとに、Emotion Techが有する独自の分析技術で感情を可視化
有効回答数：ブランドごと500名
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