新生銀行は12月中旬より、同社サイトにおいて、ギブリーのチャットボット型マーケティングツール「SYNALIO（シナリオ）」を導入する。

　昨今、金融業界でチャットボットの導入が進む一方、その多くが「フリーワード入力タイプ」のチャットボットとなっている。金融取引においては難解な用語が多く、悩みや疑問を言語化して入力するのが困難なため、顧客に大きな負担がかかっていた。また、Webサイトでは、来訪する様々な顧客に対して同一の情報・コンテンツを表示するため、一人ひとりの課題に対して最適な回答が提供できていないという課題もあった。

　こうした背景のもと新生銀行は、顧客が質問を入力するタイプではなく、チャットボット側から質問や回答を提案する、選択肢型チャットボットツール「SYNALIO」を採用した。

　「SYNALIO」は、Webサイトに来訪した顧客とチャットボットの会話を通じて、顧客の趣味趣向や属性情報、課題などを会話データとして取得。これによって、顧客の潜在的なニーズを知ることができる。また、フリーワード入力タイプよりもコミュニケーションハードルが低い「選択肢型チャット」で会話の数を増やし、多くの会話データを蓄積することで、顧客に沿った会話構築やWebコンテンツを提供することが可能だ。

　同ツールはさらに、他のチャットボットに比べ、導入やその後の改善プロセスが容易だという特徴を持つ。また、人工知能型のチャットボットで見られる長期の学習時間も不要なため、サービス導入段階からすぐに最適なコミュニケーションが実現できる。

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