成果に責任を持つために業界異例の成果報酬型でサービスを提供

MZ：数あるチャットボットサービスの中から、ジールスを選んだ決め手とは？

利光：私どもは今回の施策において代理店的な位置付けで、ジールスの実装からグロースするまでのプランニングを担当させていただきました。

　ジールスの場合、チャットの会話、シナリオ設計をZEALSさん側で完全内製されているのが大きかったですね。他のベンダーさんの場合、そこを代理店に出しているところが少なくありません。また、料金プランが完全成果報酬型であることもトライしやすいと感じました。

河野矢：ZEALSさんのコミュニケーションスピードの早さも素晴らしかったですね。本件のやり取り自体もチャットでやることが多く、速やかに意思決定していくことができました。プロダクトの内容だけではなく、ビジネスパートナーとしても心強い存在です。

遠藤：私どもとしては、単にツールを提供するだけではなく、成果まで責任を持つことがプロフェッショナルだと考えています。成果報酬型にしたのもそのためです。新しいツールは導入して満足されてしまうことも少なくありません。ですが本来は継続して活用し、収益につなげていくことが目的のはずです。そこで、ユーザーにとって本当に価値のあるプロダクトをともに作っていきましょうという気持ちを行動でも示すためにリスクを取って成果報酬型でサービスを提供しております。

専門の「コミュニケーションデザイナー」が会話シナリオ設計

MZ：チャットボットは会話シナリオ設計やその改善にも専門的なノウハウを必要とするでしょう。内製されているとのことですが、会話シナリオはどのように制作されているのでしょうか？

遠藤：ジールスの会話シナリオは、UX視点でコミュニケーションデザインを行う専門の「コミュニケーションデザイナー」が担当します。余談ですが、チャットや音声が注目される昨今、シリコンバレーを中心にこのコミュニケーションデザイナー（UXライター）と呼ばれる職種のニーズが拡大しているんです。どんな役割なのかを具体的に説明すると、コミュニケーションデザイナーがクライアントごとにターゲットユーザーのペルソナを立て、どんなコミュニケーションをチャットボットと取ることで、そのペルソナにCVして頂けるのかを考え、カスタマージャーニーを設計した後に、会話シナリオに落とし込んでいくのです。

利光：ZEALSさんは、独自開発のチャットボット分析ツールもお持ちです。ユーザーとの会話データと離脱率やブロック率、流入時間などを用いて、A/BテストやAI分析を繰り返し、CVにつながる会話の流れを設計されています。

遠藤：コミュニケーションデザイナーという新たな領域の人材への投資とA/BテストやAIといったテクノロジー活用の2点が、成果に結びつく会話シナリオ設計のポイントとなっています。