チャットボットに切り替えパフォーマンスアップ

　3つ目のメリットがコスト削減だ。オペレーターが複数の問い合わせに同時で対応できるため、人員を削減しつつ良いパフォーマンスを維持できる。

　たとえばEC業界ではチャットを用いることで、電話に比べて5倍近くの受注を得られるようになったという。BtoB営業の場合、対面ではアプローチできる顧客数が1日4件だったものが、チャットで1日60件にまで増加した例もある。

　他にも、チャットの利用によりコスト削減と効率化が実現するシーンがある。実は顧客からの問い合わせ内容の70％～80％は共通しており、いわゆる「よくある質問」であることが多い。そのため、チャットボットで表示する選択肢の中に「よくある質問」を入れると顧客の自己解決につながる。中には、チャットボットを導入した途端に、電話問い合わせが3割ほど削減されたケースもある。

　また、配送先変更や、毎月届くサブスクリプションサービスのスキップ依頼といった定型業務をチャットボットに任せることで、社員は別の業務に集中することもできるようにもなる。

チャットボットで顧客に確実にアプローチ

　顧客満足度アップ、問い合わせ件数の増加、コスト低減という3つのメリットによってAIチャットボットが普及してきた。さらに、コロナ禍で企業のマーケティング活動が変化する中、チャットボットは、新たなマーケティングにも有効に活用されている。

　コロナ禍で起きたマーケティングの変化の1つとして、攻めから守りへのシフトがある。アウトバウンド営業や広告で顧客を獲得するよりも、サイトやサービスに訪れている顧客を確実にアプローチする方法に変化しているのだ。そこで、チャットボットを使うケースが増えてきている。

　たとえばBtoBビジネスの場合、リモートワークをしている企業も多いため、電話をかけてもつながらないケースも多い。そこでテレアポではなく、サイトにチャットを設置し、来訪者にその場でチャットを使ってアポイントを取るという手法が主流になりつつある。

　「このように費用をかけずにお客様との接点を高めていく、定型業務を自動化しチャットボットで完結させる活用方法が新型コロナ流行以降のトレンドになっています」（西田氏）