リアル店舗の顧客体験をオンラインでも実現

MZ：Fireworkの豊富な機能によって何が実現できるのでしょうか？

瀧澤：私たちは、Fireworkで店舗とオンラインを相互補完し、相乗効果を生み出すことができると考えています。店舗では1対1の接客が基本なため、対応できるお客様の数も限られます。一方で新しい商品との偶然の出会いや、店舗スタッフとの会話の中でロイヤルティが生まれるなどの強みが店舗にはあります。これは、写真と文字だけのWebサイトではなかなか実現できない体験です。

　Fireworkを活用し動画やライブ配信を自社サイトに展開することで、よりリアルな情報や店舗での購買体験をオンラインでも提供できます。またオンラインで展開する動画アセットをQRやサイネージを通じて店舗で利用することで、お客様は店舗で動画を通じた詳細な情報を入手できるため、店舗での接客支援にも役立てることができます。

河西：先ほど申し上げた、実店舗の販売スタッフたちの知見や経験といったノウハウをマーケティングに活かしていきたいといった悩みに対し、Fireworkでトップセールスを誇る販売員の方の動画を作成し、自社サイトや店舗に流す施策を行いました。

　その結果、販売員の知見や経験といったノウハウをデジタルマーケティングに活かせるだけでなく、売り上げアップにつながるなど、Fireworkでデジタルマーケティングの課題を解消することができました。加えてこういった動画は、他の販売員へのスキルトランスファーとしても機能しました。

視聴データと自社データの連携で顧客理解を深める

MZ：Fireworkを活用するメリットについて伺えますか。

瀧澤：商品の認知から比較検討、購買までスムーズに進んでいただけることです。また欲しい商品を検索して買う“単品買い”にとどまらず、ページを行き来して複数の商品購入へと簡単に進めます。

　さらにライブ配信では、コメントで寄せられる質問に対してスタッフがリアルタイムで回答。これによりユーザーはまるで店舗で店員に相談しているかのような体験を得ることができます。ライブ配信中に商品をクリックすると、裏側で商品の詳細ページに遷移できます。ライブも引き続き視聴している状態なので、違う商品の紹介やその詳細ページを行ったり来たりすることも可能です。

MZ： Fireworkならではの強みについて教えてください。

瀧澤：自社サイト・自社アプリを基軸に考えていることにあります。これまではYouTubeやInstagramなど、それぞれのプラットフォーム上で施策を考えることが多かったと思います。しかしこの考え方の課題は、プラットフォーマーが方針やルールを変えた瞬間にそれまで積み重ねてきたアセットやフォロワーがほぼなくなってしまう可能性があることです。

　ですから私たちは、メインに置くべきは自社サイトや自社アプリだと考えます。自社アセットを中心に据えることで顧客体験を自ら設計でき、すべてのデータを1stパーティデータとして取得できるメリットもあります。Fireworkを使うと、動画の視聴データと自社データおよびCRMとの連携が可能なので「誰が見たのか」「見た後にどんな行動をしたか」といったデータを確認し、より成果の高いマーケティング施策を実行することが可能です。