メッセージ配信を「メルマガの延長線にしない」工夫
同日のセッション「LINEを使う企業と、LINEを顧客体験に実装する企業。――多慶屋・ミルボン・アニフェアに学ぶ成長戦略」に登壇したのは、LINEを起点にしたセールス・マーケティングプラットフォームサービスを展開するクレッシェンド・ラボ社と、同社のクライアントである多慶屋、ミルボン、社団法人アニマルウェルフェア東京だ。
クレッシェンド・ラボ カントリーマネージャー 猪股 唯耶氏
多慶屋 執行役員 渉外・マーケティング統括 馬 躍原氏
ミルボン マーケティング本部 ブランド・DXデザイングループ ECプロモーション企画室 マネージャー 宮城 愛実氏
アニマルウェルフェア東京 理事 横田 惟宇氏
クレッシェンド・ラボ日本法人カントリーマネージャーの猪股唯耶氏は、LINE公式アカウントのメッセージ配信をメルマガの延長として使うだけに留まっている企業がいまだに多い現状を指摘する。
「LINE公式アカウントはリーチ力が高いからこそ諸刃の剣となり、メッセージを送った結果ブロックされてファンを失うこともあります。LINEを顧客体験に実装することで、事業成長につなげることができます」（猪股氏）
LINEを顧客体験向上の基盤として活用したい企業に向け、クレッシェンド・ラボが提供しているのが「MAAC（マーク）」と「CAAC（カーク）」だ。
MAACは、AIが顧客行動データを活用し、LINE公式アカウントで最適なコミュニケーションを実現するためのマーケティングプラットフォーム。CAACは、営業・CS向けソリューション基盤として、LINE公式アカウントやInstagramなどの主要チャネルを統合し、きめ細かい顧客対応を実現するマルチチャネルプラットフォームだ。
多慶屋とミルボンではMAAC、アニマルウェルフェア東京ではCAACを導入し、LINE公式アカウントを通じた顧客体験の向上に取り組んでいる。
LINEで体験価値を高める各社各様の取り組み
多慶屋は、東京・上野御徒町にある老舗のディスカウントストアで、台湾やタイなどの訪日外国人客、国内の中高年層から支持されている。台湾での利用率が高いLINEは、この顧客層に最適なチャネルだ。
2023年にMAACを導入した同社は、ユーザーの嗜好に応じたセグメント配信や、ポイントカードのLINE統合を行い、きめ細かいコミュニケーションを行ってきた。最近はMAACのビーコンとも連携し、店舗から半径数メートル〜50メートル圏内にLINE公式アカウントの友だちが近づくと、自動でメッセージが届く仕組みを構築。「いかにユーザーの日常に溶け込み、コミュニケーションを行うか」に工夫して取り組み、実現している。
美容室専売ヘアケア商品メーカーであるミルボンは、同社商品を導入している美容室が出店するプラットフォーム型のECサイト「milbon:iD」を展開している。milbon:iD会員になるには、出店美容室のカウンセリングが必要となり、商品の売上は美容室に入金される仕組みだ。
同社は、milbon:iDの会員情報とLINEアカウントのID連携を前提として配信設定を行っている（※3）。MAACで会員の登録美容室と購入可能な商品を「タグ」として管理することで、LINE上で会員に最適なメッセージのセグメント配信を可能にし、美容室の売上に貢献。また、milbon:iDの美容室向け管理画面から一部の配信を制御できるようにMAACと連携開発し、美容室個別のクーポン配信なども可能に。このミルボン、美容室、会員の三方良しの施策で、ID連携率は83％と高い水準を保ちつつ、LINE公式アカウントのブロック率は8.3％（2026年4月時点）と低く抑えているという。
※3 会員情報とLINEアカウントのID連携は、ユーザーの許諾・同意が必要です
全国5拠点でシェルターを運営し、毎月約500頭の保護犬に里親を決めているアニマルウェルフェア東京は、里親となった人とのつながりを一過性のものとしないために、LINE公式アカウントおよびCAACを活用している。それまで同団体の対応窓口は、LINE・メール・電話・InstagramのDMとバラバラだったが、CAACを通じて一元化した。これにより、問い合わせ工数を月60時間削減し、対応品質も均一化、引き継ぎコストもほぼゼロとなったという。
クレッシェンド・ラボの猪股氏は「100社いれば理想的な顧客対応も100通りあります。異なる取り組みをされている3社のお話が参考になればと思います」と語り、セッションを締めくくった。
最後に紹介するのは、最適な顧客接点をゼロから素早く構築できる「AI×LINEミニアプリ」の最前線だ。
