リリース後に出る「もっとこうしたい」まで見据える
MZ：相談を受けたPLAID ALPHAでは、どのようにプロジェクトの進行計画を描いたのでしょうか。
川名：最初にお話を伺ったとき、まさに当社のCXプラットフォーム「KARTE」が実現したい世界観そのものだと感じました。購入だけでなく、それ以外の顧客行動まで捕捉し継続して評価できるのは、KARTEの大きな強みです。QVCさんは元々KARTEをよく活用くださっていましたが、さらなる活用でお客様との関係性をより理想に近づけたいと相談をいただき、私たちプレイドとしても嬉しかったですね。
具体的な進め方については、プログラムの完成後に出てくる追加の調整や要望に対応できることが重要と考えていました。先に細かく要件を固め合意を重ねる手法もありますが、今回は「お客様との関係性をどう作るか」という本質的な議論に時間を使いたい思いがありました。そこで、目に見えるアウトプットをPoCレベルで素早く作ったうえで、双方で共通認識を持ちながら議論するアプローチを提案しました。
「PLAID ALPHA」に所属し、アカウントリードとしてKARTEの導入・活用支援を行う。本プロジェクトでは、全体のプロジェクトマネージャーとして伴走。
廣崎：まず、私たちQVC側の要望としてページ構成や機能、機能別の目的や達成したい状態などをリストアップしました。それに対してPLAID ALPHAから提案をもらい、実現に向けた課題整理を進めました。
PLAID ALPHAは当社の事業理解も非常に深く、かつ「技術的にできる／できない」だけでなく、ファイナンスや法的なコントロール、長期にわたる継続的な運用面など、複数の視点から不確実性の高い状況を想定して整理いただきました。要件定義のフェーズにおいて、私たちの要望に対し必要な論点を幅広く押さえながら、実行可能な形へ落とし込んでいけたため、非常に心強かったです。
ほぼすべてを「KARTE」で実装！プログラム開発の舞台裏
MZ：プログラムの設計はどのように進められたのですか。
津隈：今回大きな挑戦だったのは、当社のITチームが開発した「QVCマネー」への交換の仕組みと、PLAID ALPHAにKARTEで構築いただいた「お客様がポイントを貯める・確認する・交換する」フロントの仕組みを、協業しながら1つのシステムとして作り上げた点です。
ポイントをQVCマネー化することは、非常にセンシティブな面をともないます。当社のIT部門側も初の試みでしたが、PLAID ALPHAに伴走いただきUIや不正対策をはじめとするほぼすべての要素をKARTEで実装しました。
QVCジャパンに新卒入社以来、デジタルマーケティング領域に従事。同社のKARTE導入当初から活用に携わり、2026年にはKARTE STAR 2026「GOLD STAR」を受賞した。本プロジェクトでは技術面のリードを務める。
津隈：中でも、「ポイントが貯まる行動をどう定義し、評価するか」の技術的な落とし込みに苦労しました。元々KARTEを活用しておりある程度の定義はできていたのですが、たとえば「商品レビューの投稿もポイント対象にしたい」といった、お客様に楽しく当社と関係性を築いていただけるアクションを網羅的にデータとして処理できる体制の構築が重要な開発要素でした。
さらに、当社にとってお買い物アプリは、優良顧客との継続的な接点を強め、ロイヤルティを高めていくうえで非常に重要なチャネルであるため、楽しく使い続けていただけるよう注力しました。一方で、当社がECサイトとお買い物アプリという2つのチャネルを持つゆえに、双方でポイント付与の判定やユーザー行動の評価に齟齬が出ないよう設計する点は、非常に難易度の高いものでした。これらも、PLAID ALPHAの素早い技術検証で助けていただきました。
伊達：キャンペーン設計や効果検証の面も、PLAID ALPHAに開発支援をいただきました。当社では、番組とWebの両軸で毎月のように季節感を盛り上げる多様なイベントを開催しています。そうした取り組みにQVC POINT CLUBを掛け合わせることで、訴求力やインセンティブの向上を目指しています。
合わせて、お客様が参加しやすく、当社からの情報を受け取りながら、ショッピングやサイト訪問自体をこれまで以上に楽しんでいただける設計にも力を入れています。高い視認性を備えたバナーやサムネイルの表示、お客様に能動的にアクションいただく工夫など、細かな部分からデータ連携まで丁寧に伴走いただき、企画意図を反映した運用が可能になりました。
QVCジャパンのテレビ部門でスタジオ制作や番組出演者へのパフォーマンス指導を担うトレーナーを経験後、マーケティング部門へ異動。「QVCプレステージ・クラス」における企画・運営を行う。本プロジェクトではプロモーションのリードを務める。
伊達：さらに、プロモーション用のセグメントデータも整備いただき、お客様の状況に合わせて最適な情報を届ける仕組みを実現できています。当社は単に商品を販売するだけでなく、商品が持つストーリーや魅力も含めお客様にお届けしているため、扱う商品や情報は多岐にわたります。その分、お客様一人ひとりに最適な情報を届け分けることが重要です。
PLAID ALPHAは当社システムの仕様や運用の背景・情報まで理解いただいているからこそ、「何ができて何ができないか」の線引きを明確に提示してくれました。私自身はKARTEの仕様をほぼ知らない状態でのスタートでしたが、無駄な手戻りや大きな課題もなくスムーズに進められました。
