お客様の期待と行動をデータで読み解き「ゴールデンジャーニー」を設計

──戦略転換にともなって実施した、具体的な取り組みを教えてください。

穐吉：従来のコミュニケーション戦略は「プロダクト軸」が中心で、新商品の告知や商品紹介が主でした。しかし、LTVを重視するCRMの観点から、お客様一人ひとりの購買行動に基づいた「ヒト軸」へと転換を図りました。単なるデモグラフィック属性や購買行動だけでなく、お客様の「態度変容」に注目している点が特徴として挙げられます。

　具体的には、次の購入商品を予測するだけではなく、お客様が商品を使うことで抱く「次の期待」や、その後取る可能性のある「次の行動」に焦点を当てるなど、『ブランドマーケターの仮説』と『データ分析』を掛け合わせて、お客様の体験や心理面を予測・検証するアプローチを取り入れています。