アポ獲得率25％。ISの成果を引き出す2つのAI機能

　集約されたデータ基盤の上に構築されたのが、インサイドセールス（以下、IS）の現場支援を行うAIテクノロジーだ。従来、300もの多種多様なサービスを理解し、適切なタイミングで提案することはIS担当者にとって極めて難易度が高かった。同部はこの「AIの壁」を克服するため、実務に直結する2つの機能を開発した。

　1つ目は「顧客ディープリサーチ機能」だ。これはCRMツール上で1クリックするだけで、Webサイトやサードパーティデータ、社内の過去履歴をAIが自動でクローリング・要約する仕組みだ。架電前に顧客の事業概要、採用情報、業界動向などを即座に把握できるようになり、準備時間の短縮と質の高い顧客理解を同時に実現した。

　2つ目は、架電時の会話の展開をリアルタイムでアシストする「架電トークサポート・商材提案可否判定機能」だ。「安心感の醸成」「自分ごとへの引き込み」「課題の特定」というフェーズごとに適切なトークスクリプトを提示。さらに、対象企業のエリアや規模、職種といった条件から提案不可の商材をAIが自動判定・除外する。

　「事前にNG条件を排除し、刺さるトークと適切な商材をサジェストすることで、ISの迷いをなくしました。結果として、電話さえつながればアポイント獲得率25％という非常に高い成果を叩き出しています」（繁田氏）

現場の声を即日反映する「共創型」の要件定義とPDCA

　しかし、どれほど優れたAIツールを開発しても、現場の日常業務で活用が進まなければ意味がない。テクノロジーを形骸化させず、現場に定着させるための「プロセスの工夫」も今回の取り組みの大きなポイントだ。

　開発にあたっては、「現場の使いやすさ」と「業務の確からしさ」を最優先事項に設定し、ツールの要件定義段階から、高い成果を出しているISメンバーを巻き込んだ。現場のハイパフォーマーの知見やアイデアを優先的に機能へ反映させることで、「自分たちのためのシステムである」という当事者意識を現場に醸成していった。トップダウンによるシステムの押し付けではなく、一貫して、使う側の目線に立った共創型のアプローチを行ったのである。

　さらに、システム稼働後も現場とのコミュニケーションを絶やさなかった。「昨日使ってみてどうだったか」を検証するユーザーインタビューやユーザー会を連日開催。現場から上がった細かな要望や違和感をその日のうちに修正し、改善回数を重ねるPDCAサイクルを高速で回していった。

　「毎日のやり取りは大変だったかもしれませんが、現場の声を即座に反映し続けることで信頼関係が生まれました。現場を巻き込み、ストレスなく使える環境を地道に作り込んだことが、高いアポ率などの成果につながったと考えています」（繁田氏）