トライベック・ブランド戦略研究は、「顧客サポート調査2018」の結果を発表した。

　同調査では、企業のサポートサイトやコールセンターに関して、利用経験者によるアンケートを実施。20にわたる業種から、合計120の製品・サービスを扱うサイトが対象となった。今回、サイトの有用度やサイト上での問題解決率から評価指数を算出し、それぞれの偏差値を平均したものを「サポートサイト評価指数」とした。

サポートサイト評価、1位に輝いたのは「SBI損保」（自動車保険）

　サポートサイトの評価で1位となったのは、「SBI損保」。自動車保険業界のサポートサイトは主に、契約内容の変更や更新・住所変更など、各種手続きや購入の参考として利用される。中でも、マイページやFAQ、Q＆Aが多く参照されていることがわかった。

　またSBI損保のサイトは、ユーザーが必要とする情報に素早くたどり着けるよう、シンプルで見やすい画面で誘導がされている。また、「マイページご利用ガイド」においては、各手続きの方法を入力画面とともにわかりやすく説明されており、これらが高評価につながったと考えられる。

製品・サービス別のランキングは？

　続いて、製品・サービス別のランキングを紹介。業界によって、獲得したポイントが均衡したところや上位との差が開いたところなど、様々な結果となった。また、携帯電話を取り扱うサイトの評価指数は他製品と比べ低い傾向にあることがわかった。

　【調査概要】
調査期間：2018年6月4日～6月28日
調査対象者：20～69歳の一般消費者
有効回答数：10,000人
調査対象製品・サービス：市販薬／化粧品・トイレタリー／化粧品通販・健康食品通販／ファッション通販／クレジットカード他

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