Emotion Techはデロイト トーマツ コンサルティング（以下、DTC）と連携し、顧客ロイヤルティ指標NPSを活用したCRM／CX戦略支援サービスの提供を開始した。

　近年、CXに対する注目が高まっている。本来はデジタルとリアルの双方の現場で、その分析や改善に取り組むことが必要だが、Webやアプリ、メールなど、デジタルに関する内容に限定されているケースが目立つ。

　そこで同サービスでは、まずNPS調査を実施し、Emotion Techの調査手法を用いて、回答データを複数のプロセスに分解。それらを顧客体験スコアとして定量評価し、顧客企業のマーケティング、顧客対応、ブランディング活動についての課題を抽出した上で、カスタマージャーニーマップを作成し課題を可視化する。

　抽出された課題については、DTCが顧客の感情データと行動データの両面から複合的な分析を行う。その上で、課題設定と顧客ロイヤルティ向上における改善案を検討し、CRMツールを用いながら実行する。また、トレーニングやコーチングを通じて定着を図る。

　さらに、課題解決のために行った施策のNPSへの影響を評価し、戦略の再構築を行うなどPDCAサイクルを回していく。

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