Gainsightは、機器・ソフトウェア・ソリューションを提供するパナソニック コネクトグループ（以下、パナソニック コネクト）が、「Gainsight Customer Success Platform」を採用したことを発表した。パナソニック コネクトのSaaSビジネスユニットにおいてデータに基づくカスタマーサクセス体制を構築し、顧客の定着とリテンション向上を目指す。
SaaSビジネスユニットでは顔認証ソリューションをはじめとするクラウドサービスを展開し、リカーリング型ビジネスへの転換を進めている。カスタマーサクセスの重要性が高まる中、顧客情報の分散や顧客に対するオンボーディングの属人化、NRR／GRRなどのKPIを活用したカスタマーサクセス運用の高度化が課題となっていた。新設のCS専任体制のもと、再現性のある顧客支援プロセスの確立を目指す中で、今回の採用に至った。
Gainsightの選定にあたっては、ヘルススコアやダッシュボードによる顧客状態の一元管理、既存システム連携に加え、グローバルな知見やコミュニティなどを通じた伴走支援体制を評価した。
今後はデータドリブンなカスタマーサクセスの推進とプロアクティブな支援を定着させ、タイムラインを核とした顧客理解とCS・営業の連携強化を目指す。将来的にはコミュニティやナレッジ共有による顧客の自走支援、AIを活用した商談データの利活用へと取り組みを広げ、クラウドサービス事業のさらなる成長につなげていく。
