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ソーシャルメディアの変化をデータから察知して施策に落とし込む「楽天トラベル」のソーシャルメディア運営術

2012/11/05 11:00

 企業のソーシャルメディア活用が広がるなか、運営担当者はSNSのクチコミや反響数データをチェックし、新たな施策に落とし込む作業を迅速に行うことが求められている。ユーザーローカルのソーシャルメディア解析ツール「Social Insight」はわかりやすくデータを視覚化し、行なった施策の成果をリアルタイムに知ることができるツール。今回は、総合旅行サイトを運営する楽天トラベル株式会社が「Social Insight」を導入し、どのように活用しているのかを聞いた。

楽天トラベルがソーシャルメディア分析・運用のためにSocial Insightを導入

 ソーシャルメディアを活用する企業は増えているものの、的確にデータをチェックして分析し、施策に落とし込んでいる企業はまだ少ないだろう。総合旅行サイト「楽天トラベル」を運営する楽天トラベル株式会社は、Facebookのファン数が22万人、Twitterのフォロワー数は6万4000人。同社はこうした数字に満足することなく、独自のノウハウでソーシャルメディアを活用している。

 同社が導入したのが、ユーザーローカルの総合ソーシャルメディア解析ツール「Social Insight」。Facebook、Twitter、mixiページ、Google+、YouTubeなど、主要なソーシャルメディアに対応。クチコミ傾聴、アカウント・ファン分析、ソーシャルCRMまで幅広い分析・管理機能を提供している。また、上の画面を見てもわかるように、非常にシンプルでわかりやすいデータの視覚化も、忙しい運用担当者にとってはありがたい。

 Social Insightを活用して、日々のソーシャルメディア運営をどのように行っているのか。楽天トラベルの3人の担当者に話を聞いた。

総合旅行サイトとして、自社サイト以外のSNSでも顧客にリーチしたい

 楽天トラベルはネット専業の旅行会社。日本人の旅行に出かける平均は年数回であまり変化していない。業界全体も伸び悩むなかでも、同社は年々順調に成長している。同社では、どのようにソーシャルメディアを活用しているのだろうか?

楽天トラベル株式会社編成・マーケティング部メディアマーケティンググループUXデザイン&ストラテジーグループ藤原健太郎氏
楽天トラベル株式会社
編成・マーケティング部
メディアマーケティンググループ
UXデザイン&ストラテジーグループ
藤原健太郎氏

 「総合旅行サイトとして、いろんなところにタッチポイントをとりたいというのが活用の目的ですね」とソーシャルメディア運営の目的を語るのは、同社編成・マーケティング部メディアマーケティンググループ UXデザイン&ストラテジーグループの藤原健太郎氏。旅行はショッピングと違って、年に数回程度のもの。ソーシャルメディアで見かけた旅行に関する情報を見て、「旅行にいきたいな」と思い出してもらうきっかけにしてほしいという。

 同社のFacebookでの投稿の多くは非常にシンプルだ。美しい観光地の写真と、宿泊やツアー情報についてのいくつかのURLだけで構成されている。

 「写真は観光協会などから許可をいただいて載せています。Facebookのタイムラインは自分の部屋のようなものなので、きれいな写真や楽しさが伝わるものはこちらから『拡散してください』とは言わなくても、みなさん自主的にシェアしてくれます。そのため、旅行に行きたいと思っていただけるようなものを考えて投稿しています」(藤原氏)。

 また、Twitterについて藤原氏は気になる変化があるという。「Twitterは最近ユーザーの使い方が変わってきたなと感じています。昔は『おはようございます』と言っただけでリプライしてくれる人も多かったのですが、最近は減ってきました。でも、見てくれているんです。ですので、Twitterでは刺さる人にはしっかり響くような、会話のネタにしていただけそうなものをこちらからツイートしています」。


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