RevCommが音声解析AI電話「MiiTel」に音声感情認識機能をリリースした。同機能によって話し手のポジティブ、ネガティブな感情が可視化され、会話の当事者以外でもクレームなどに気づくことができるようになる。
具体的には、納得していない、不満を感じている、乗り気ではない、迷っている、相手の過失や失礼な態度を責めているような話し方の場合にネガティブと判定される。また、喜んでいる、感謝しているような話し方の場合に、ポジティブと判定され、判定結果はMiiTelの解析画面にオレンジとブルーのグラデーションで帯として示される。
ユーザーは、クレーム電話対応における顧客側の感情の遷移を確認することにより、顧客の不満を上手く解消することができたかどうかを判断が可能になる。
