日立ソリューションズは、Zendeskと販売代理店契約を締結し、世界10万社以上が利用する顧客対応業務を支援するためのCX（カスタマーエクスペリエンス：顧客体験）プラットフォーム「Zendesk」を、9月30日から提供開始する。
背景
近年、サブスクリプションビジネスを提供する企業が増加し、CXの重要性が増している。カスタマーサポートの質の向上、顧客の活動管理、カスタマーサクセスの強化は、企業の持続的成長に不可欠な要素となっている。一方で、ビジネスの拡大に伴い、これらの業務にかかるコストも増加傾向にある。加えて、問い合わせ対応や案件管理、受発注、納品などの業務を、統合されていない複数のシステムやクラウドサービスで行う場合、情報が分散し、手作業による対応が増えることで、非効率になりがちである。
同様の課題を抱えていた日立ソリューションズは、カスタマーサポート業務の自動化に取り組み、契約管理や問い合わせの自動回答、新規ユーザーアカウントの自動作成、FAQ記事の自動作成など、さまざまな業務の自動化を実現した。その結果、サポートコストを10％削減、解約額を75％削減、FAQ記事の作成数が3倍に増加するなど、成果をあげた。これらの成果を基に、同社は「カスタマーエクスペリエンス（CX）業務自動化ソリューション」として仕組みを体系化し、提供している。
今回、新たにZendeskをそのラインアップに加えることで、問い合わせ業務の自動化をより強化することにした。
Zendesk 代表執行役社長 森太郎氏のコメント
日立ソリューションズをZendeskのパートナーとしてお迎えできて光栄です。同社はCX分野の改善・効率化に長年取り組まれており、自社のCX機能の自動化など、Zendeskを活用して成果を出されています。これらの社内外への取り組みのナレッジと共に、AIを活用したソリューションを通じ、日本の多くの企業に対して、お客さま体験と従業員の働き方の変革をサポートできるよう、強いパートナーシップにて取り組んでいきます。
