大日本印刷（以下、DNP）は、グループ会社のDNPエスピーイノベーション（以下、DSI）とともに、接客現場（オンサイト）におけるBPOサービスへ「行動認識AI」を導入することを発表した。
DNPは、人の多様な行動や振る舞いを統合的に捉え、人のインサイト（特徴・状態・関心）を推定し把握する行動認識AIの研究を2019年からベトナム国家大学ハノイ校と共同で行ってきた。この研究結果にもとづき、DNPおよびDSIのオンサイトBPOサービスにおいて、売場の接客スタッフをはじめとする人の行動ログの収集・蓄積・分析を開始する。接客スタッフや来訪者の行動ログから個々の接客現場に適した状況をつくり出すことで、ナレッジマネジメントやスタッフの適切な評価・課題や状況変化の迅速な把握を目指し、スタッフのパフォーマンス・エンゲージメントの向上、来訪者の体験価値向上を図る。
「行動認識AI」の特長・強み
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特定のエリア内にいる人の行動やしぐさ、振る舞いを認識。カメラで人の骨格を捉え、手の動きや顔の向きのほか、しゃがむなどの身体の姿勢、物を持つなどのしぐさ、滞在時間や移動経路など、人のさまざまな振る舞いをAIが感知して行動ログを収集・蓄積する。
この行動ログを活用して各売場におけるさまざまな課題や変化を分析することで、DNPから派遣するスタッフのパフォーマンスやエンゲージメントの向上を実現。
- 個人情報保護の観点から、撮影した売場の映像を骨格情報の数値に置き換えて収集。視覚的・直観的に理解しやすい骨格動画として再現することで、誰にでもわかりやすいかたちにし、売場の状況や課題の可視化につなげる。
- 人の振る舞いを認識する汎用的なAIモデルにあらかじめ学習させ、売場に合わせて複数組み合わせて使うことで、最小限の情報から分析を開始することが可能。ロケーションが変動的な出張窓口や出前授業などに向けたオンサイトBPOでの活用が期待される。
