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営業スタッフにとってクレームほど厄介なものはない。時間と労力がかかるうえに精神的ダメージも大きい。モチベーションもガタ落ちする。これまで、好調な営業スタッフがクレーム対応を間違い転落していくケースを数えきれないほど見てきた。その一方、クレームの対応をきっかけにして「この人ならすべてを任せられる」という揺るぎない信頼を得る営業スタッフもいる。クレームをいかに避けるかではなく、必ず発生するクレームにどう向き合うかが重要だ。今回はトップ営業スタッフがやっている“クレームを信頼に変える秘訣”について紹介させてほしい。
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営業サポート・コンサルティング株式会社 代表取締役 菊原智明（キクハラトモアキ）
群馬県生まれ。大学卒業後営業の世界へ。「口ベタ」、「あがり症」に悩み、7年もの間クビ寸前の苦しい営業マン時代を過ごす。その後訪問から”営業レター”に手法を変えたことで4年連続トップの営業マンに。2006年に独立、講演活動、研修を行っている。2010年より関東学園大学にて学生に向け全国でも珍しい【営業の授業】を行い、社会出てからすぐに活躍できるための知識を伝えている。2025年までに83冊の本を出版。ベストセラー、海外で翻訳多数。
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