プラスアルファ・コンサルティングは、トゥモローランドのCRM基盤の一元化と店舗接客の高度化に向けた取り組みを、CRM/MAツール「カスタマーリングス」で支援したと発表した。
トゥモローランドでは、店舗・EC横断の会員プログラムの会員数がコロナ後に増加する中、新規購入者を2回目の購入につなげることが課題となっていた。既存CRMシステムの老朽化もあり、CRM・POSシステムの刷新に合わせてカスタマーリングスを導入した。分析ダッシュボード・顧客抽出・カルテ機能が集約され、各機能の一元化による視認性や、CRM運用および店舗活用における機能面が採用の要因となった。
今回の導入により同社では、クロス集計によるデータ比較や状況把握を行える環境を整えた。顧客セグメント抽出が迅速化され、施策実行までの時間が短縮された。接客支援では、対象の顧客が来店した際にポップアップを表示することで、スタッフが重要顧客の来店を把握し、一人一人に合わせた接客につなげている。また、「特定クレジットカードの保有有無」などの接客メモ項目を本社側で追加・設定できるようにした。
今後は同ツールのAIアシスタント機能を活用し、接客ノウハウの属人化解消を目指す。「今月アプローチすべき顧客」の自動提案やペルソナ生成、接客トレーニング支援などを通じて店舗全体の接客力向上を図り、顧客のファン化を推進する基盤を構築する予定である。
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