ミスミグループ本社は、MISUMI ECサイトでの問い合わせ対応に生成AIを活用したチャットボットを本格導入した（※1）。
※1 チャットボット：チャットでの質問に自動で回答する機能。本機能は日本におけるMISUMI ECサイトが対象
背景
ミスミが取り扱う部品は自動化装置や設備に組み込まれるため、ひとつでも納期にそろわないと生産工程に影響を与える。その部品調達プロセスでは、選定や購買業務も専門性が求められるため、商品問い合わせが欠かせず、その件数は、技術サポート関係だけで国内約10万件/年に上る。一方で、問い合わせ作業は、商品メーカーなどにとって煩雑かつ待ち時間が多く、バリューチェーンにおける生産性低下の一因となっていた。
待ち時間が発生してしまう要因に、質問を受ける側のオペレーターの対応時間や対応人数の制約があり、カスタマーは「毎回の問い合わせが面倒」「営業時間外でも問い合わせしたい」「一般のウェブ検索で商品情報を収集しようにも、情報量が多すぎる」といった課題を抱いていた。
ミスミは、正確な問い合わせ対応を目指して、AIチャットボットを導入。これにより、同社の保有する商品データベースを生かして回答の技術レベルを上げたほか、個々の注文情報を参照することで、注文後のカスタマーサービスにも対応できるようになった。
AIチャットボット サービス概要
技術サポートに関する問い合わせについて（2024年11月先行導入）
ミスミの商品点数は他社ブランドも含めて3,000万点以上。既存のFAQではすべての商品の仕様などに関する質問に対応できなかった。また、電話、メール、問い合わせフォームから質問を受けてオペレーター対応をしていたので、回答まで平均1時間（3,600秒）かかっていた。
AIチャットボットでは、カスタマーがチャットで質問すると、情報収集AIがオペレーターに代わり社内の商品データベース（過去問い合わせ、製品情報、仕様情報、カタログなど）に必要な情報を特定。収集した情報をもとに生成AIが回答を返す。
- 改善効果：平均回答スピード40秒（98％削減）
カスタマーサービスに関する問い合わせについて（2025年8月26日、本格導入）
商品注文後のキャンセル・変更・返品は、商品や注文ステータスに応じた条件があり、一様な対応が難しい分野だった。電話での問い合わせでは、オペレーターが個別に状況を確認して回答することに加え、電話がつながりにくい時間も発生していおり、対応完了までの平均時間321秒だった（※2）。
AIチャットボットでは、オンタイムでキャンセル・変更などができるかどうかの判定を行い、操作方法を案内する。
- 改善効果：平均回答スピード10秒（97％削減）
※2 カスタマーがミスミへ電話をかけ、キャンセルなどの対応完了後に終話するまでの平均時間
