Umee Technologies（以下ユミー）は、開発・提供する、組織を変革するインサイトアナリシス「Front Agent」が、駅直結のビルイン型施設を中心に全国で結婚式場を運営するエスクリに導入されたことを発表した。
背景と経緯
市場が成熟して商品やサービスがコモディティ化した現代においては、その価値を効果的にアピールできる営業力が欠かせない。しかし、さまざまな営業組織では、営業力が一部のハイパフォーマーに集中しうまく共有されないことで、組織としての営業力の底上げを阻害しがちである。
エスクリにおいても、各店舗のトッププランナー以外のメンバーのスキルアップをいかに図り、全体の制約率を上げていくかが課題だった。それは、結婚式という性質上、リピート需要が存在しないため、1回の接客チャンスでいかに顧客の心をつかむかが重要となるからである。
同社は、構造的な課題を根本的に解決する方法として「Front Agent」の導入に至った。
活用方法
比較でトークをブラッシュアップ
経験が浅いプランナーはトッププランナーと自分を比較し、ある程度の経験があるプランナーは過去の自分と比較することで、段階的なスキルアップを実現した。
トッププランナーと自分との比較では、話し方や発言の違いを解析し、再現すべき話法や不足しているフレーズ、次回のアクションなどを具体的に提示した。一方、過去の自分との比較では、自分の話し方の変化を時系列で比較し、改善できた部分とまだ弱い部分を把握できる仕組みを構築した。
データに基づく体系的なフィードバック体制
本人と上長、プロジェクトチームで解析データを見ながら振り返りを実施し、上長とプロジェクトチームから改善点のフィードバックを行った。このフィードバックを受け、プランナー自身がロープレテーマを設定、実際にロープレを行うまでの一連の流れを確立した。
導入効果
Front Agentの導入により、エスクリではフィードバックをする側と受ける側の共通言語ができ、指導に関するコミュニケーションがスムーズになった。また、バラバラに行われていたロープレや商談がデータとして体系化されたことで、具体的な指導が可能となった。
- トークや行動の変更による成約率の向上：成約率が向上するプランナーを輩出し始め、課題だった成約率が向上している状況を実現した。
- ハイパフォーマーのナレッジ共有：トッププランナーの顧客アプローチが常に一定であることを解明した。その解析結果は、指導モデルとして有効に活用されている。
