HISは、Zealsの「接客DX」を旅行予約サイトのスマートフォン版に導入する。
同サービスは、対面での接客と、チャットサービスをEC領域に活用するチャットコマースを融合したサービス。従来のチャットコマースでは、チャットアプリのインターフェイス上において顧客の質問にAIが対応していた。旅行の質問、予約の導入は問題なく進めることができた半面、個々のきめ細やかな相談への対応に課題があった。
チャット機能に有人対応を搭載することで、チャット上の会話で得られたデータを基に顧客とのより深いコミュニケーションを図る。チャットボットによるヒアリングファーストの接客を行ったのち、より詳細な相談に対しては有人チャットへ誘導し、内容に応じてビデオ接客を案内する。
スマートフォンを活用したリアルタイム接客を可能とし、デジタル空間においても実店舗のような一対一の接客体験を再現する「接客DX」。HISは、ウェブ上で自分に合った商品を探すことができず、結果離脱してしまう顧客を中心に同サービスを訴求していく。
