セールスフォース・ドットコムは、Salesforceにデジタルテレフォニーを統合する新機能「Service Cloud Voice」を日本市場で提供開始した。音声をテキスト化して可視化することが可能になり、企業のサービス部門は応対品質や業務効率の向上が期待できるほか、顧客に対してシームレスでパーソナライズされた体験を提供することが可能になる。
Service Cloud Voiceでは、デジタルチャネルやCRMデータに加えて、電話による音声での問い合わせがエージェント向けにひとつのビューにまとめられている。また、担当者の画面にはリアルタイムのコール内容のテキスト化や、AIによって推奨されるネクストステップを表示。Service Cloud Voiceと既存の電話システムを連携することで、電話対応を行うエージェントと各種デジタルチャネルを統合して、迅速パーソナライズされた顧客体験の提供を目指す。
Service Cloud Voiceの主な機能
クラウドテレフォニーとの迅速な連携
Service Cloud Voiceを利用することで、テレフォニーシステムとの迅速な連携・構築に寄与。
オムニチャネル統合
音声チャネルをオムニチャネルに統合することで、音声、チャット、メールなどのすべての問い合わせを管理できるように。これにより、チャネルを横断してパーソナライズされた顧客体験を提供することが可能になる。
エージェント支援のためのAI機能
リアルタイムでテキスト化される通話内容を分析し、次にとるべきアクションをレコメンドさせたり、マクロを起動してワークフローを完了させることで、後続の業務をより迅速に回すことができるようになる。
