Medalliaは、東京海上日動火災保険が顧客体験価値向上ソリューション「Medallia」の導入契約を締結したことを発表した。
昨今、あらゆる業界において顧客接点のアプローチを強化する必要性が高まっている。こうしたビジネス環境を踏まえ、東京海上日動火災保険は、顧客体験プログラムの全社的な展開によって顧客視点での業務運営を推進するため、「Medallia」を導入した。
「Medallia」は、カスタマージャーニー上のあらゆる顧客接点や、各種システムから取得した顧客の声・体験データを単一プラットフォーム上で統合・可視化し、組織内で共有することを可能にする顧客体験プラットフォーム。適切な担当者に適切な顧客のインサイトをリアルタイムで届けることで、迅速な改善行動を実現する。
2022年3月より、保険金支払い時のアンケートに「Medallia」を導入。顧客のインサイト（以下、CFD）を取得するアンケートの配信を開始した。今後は2022年末を目標にその他顧客接点におけるCFDの収集を開始し、CFDを活用した顧客対応品質の向上・商品開発にも取り組む方針。
