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「企業の売上と成長に貢献するカスタマーサクセス」へ進化するための考え方と実践的なアプローチを解説する本連載。前回は「事業成長に寄与するカスタマーサクセス組織とは何か」というテーマで、多くのCS組織が陥りがちな問題点と、その解決の方向性を提示しました。今回は視点を広げて、カスタマーサクセスを最大化するために欠かせない社内連携について考えます。とくに営業や製品開発といった他部門の目線から、「どのようなCS組織が事業成長に直結するのか」を整理していきます。
営業の皆さんにとって「カスタマーサクセス（CS）は売上拡大にどう寄与しているのか？」はもっとも関心の高いテーマのひとつです。CS活動を通じて製品活用が進んだ顧客から、アップセル／クロスセルの機会が生まれる――。そう聞いたことがある人も多いでしょう。
しかし現実には、次のような課題が起こっています。
※CSQL（Customer Success Qualified Lead）：カスタマーサクセス部門が発掘した、営業案件の見込み客。既存顧客の利用状況や成功体験をもとに、「この顧客は新しい製品や追加サービスに興味・ニーズがある」と判断し、営業に引き渡すリードのことを指す。
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Gainsight株式会社 デジタルCS エバンジェリスト 小泉 雅人（コイズミ マサト）
TÜV Rheinland、CNN（Turner Broadcasting）、Ciscoでは、アジア太平洋地域全体のカスタマーサクセスとリニューアル戦略を統括。SuccessGAKOでは、再現性のあるCSフレームワークを多数の企業に導入。2025年よりGainsightに参画し、日本市場におけるCustomer-L...
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