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オンボーディング＝「3ヵ月で継続の土台をつくり切る」
今回のテーマは「オンボーディング」だ。まず、CSにおけるオンボーディングの定義を明確にしたい。
CSにおけるオンボーディングとは、顧客に「使い続ける価値」を確信させ、3ヵ月で継続やエクスパンションへの土台を築くための戦略的プログラムのこと。
単なる初期設定や操作レクチャーといった「作業」の要素のみをオンボーディングと捉えるのは、CSにおいては不十分だ。しかし、そのような意識でCSを配置する企業や組織は筆者の周りでも非常に多い。
オンボーディングのプログラムを見れば、その組織が「感覚」で動いているのか、それとも「仕組み」で成長を再現しようとしているのか一発でわかってしまうのだ。
「3ヵ月以内」に活用の型が定まらない顧客はどうなる？
3ヵ月という期間は筆者が数多くのCSの現場に入り手を動かしてきた中での肌感や、支援先のCSの実態ヒアリングを元に設定した現実的な数値だ。
顧客は導入初期の2〜3ヵ月は一定の工数を割くものの、3ヵ月以内に「活用の型」が定まらず、成果の兆しが見えない場合は継続への意欲を失う。この時点で、解約の意志を内々に固めてしまうこともあるだろう。
逆に言えば、3ヵ月の間に課題解決の兆しを顧客が体感し、契約を継続できれば、その後の期間CSは、アップセルやクロスセルといった「エクスパンション」の活動に注力できる。そして、結果としてLTVの最大化が実現できるだろう。
そこで、3ヵ月時点で顧客が課題解決の兆しを体感できていなければ、即座に再キックオフによる仕切り直しが必要となる。
まずはオンボーディングのキックオフと卒業試験で必ず押さえるべきポイントを共有する。
