顧客インサイトが、営業力を鍛えるフィードバックになる　旭化成ホームズのSFA/CRM導入

デジタル接点の増加に伴い、SFA/CRMを導入

──SFA/CRMの導入といった営業DXの取り組みは、いつごろから始まったのでしょうか？きっかけを教えてください。

中村　導入したのはコロナのパンデミックの前でした。

　当社では昔ながらの営業スタイルが長く続いていました。営業メンバーは全員同じ時間に出社し、展示場に行って、全員で支店に帰ってくる……といった働き方です。こうした働き方は、移動時間のロスもあるうえに、時代に合った柔軟な働き方とは言えません。

中村　営業スタイル以前に、働き方を見直す必要があると考え、デジタル上で情報共有できるように、スマートフォンの導入やSFA/CRMツールの導入を同時に進めました。

松原　その後、コロナ禍の影響で一気に営業のデジタル化を加速させることになりました。コロナ禍は展示場への来場者数が激減し、その代わりに資料請求などデジタルで初期接点を持つ顧客が一気に増えました。インターネット上の顧客の動向を見ないと、顧客理解ができない時代になってきた。必然的にSFA/CRMを使わざるを得なくなったと言えるでしょう。

中村　SNSの発達により、お客様が事前に豊富な情報を得ていることが多くなりました。若手の営業メンバーと変わらない知識を持ったお客様がいらっしゃることもあり得ます。

　また、注文建築なので、お客様とイメージを共有する必要があるのですが、これまでは言葉でやりとりしていたところ、最近ではお客様が画像データをお持ちになることが増えています。お客様とのコミュニケーションのあり方そのものがデジタルの世界にシフトしていることも、SFA/CRMツールの推進を後押ししました。

──SFA/CRMだけでなく、BIツールなども組み合わせて使われていると思います。ツール全体の活用イメージを教えてください。

松原　営業メンバーはSFA/CRMで自分の営業の行動履歴やお客様情報を記録していきます。内包されているBI機能を使って、KPIや進捗、ToDoの管理も行っています。

　マネジメントはダッシュボードでメンバーの活動を見ることができます。ダッシュボードはカスタマイズできるようになっているため、マネージャーのスタイルに合わせてアレンジしています。

──組織にツールを導入・定着させるにあたって、苦労したことや工夫した点はありますか。

松原　そうですね、導入当初こそ試行錯誤はありましたがとはいえ、早い段階で「折衝管理機能」を追加し、業務上使わざるを得ない仕組みをつくったため、結果としてSFA/CRMの定着そのものにはさほど苦労しませんでした。

　また、エリアのマーケティング担当者も基本的に協力的で、各現場のニーズに合わせてレポートやダッシュボードをつくり込んでいるため、使いやすい仕組みが整っていると思います。

中村　営業現場の声はやはり大切です。推進者であるわれわれも営業出身ですから、下地として現場との信頼関係があります。本音を言ってもらえることも多く、現場のニーズに合わせた改善が素早く進んでいます。