その会話、AIの資産になっていますか？ 顧客接点データを収益に変える「貯める設計」と「使う設計」

「知られているようで知られていない」Zoomの素顔

　永井氏は大学卒業後、日本マイクロソフトに入社。サポートサービスのデリバリーやエンタープライズセールスを経験したのち、2022年にZVC JAPAN（Zoom）へ営業として入社した。最前線のプレーヤーとして実績を積み、2024年より営業部長としてマネジメント業務に従事している。Zoomのユーザーコミュニティ運営にも携わりながら、2児の母として働く永井氏は、「キャリアにおける諦めをなくしたい」という思いから「Work Happy」を掲げて活動していると自己紹介した。

　セッション冒頭、永井氏は会場に向けて「Zoomミーティング以外のZoomのソリューションを知っている方はいますか」と問いかけた。

　「Zoomを知っていますかと聞くと皆さん手が挙がるのに、ミーティング以外を知っている方は途端に少なくなってしまいます。私たちは、最も知られていて、最も知られていない会社だと痛感しています」（永井氏）

　実際には、Zoomは会議だけでなく、電話やメール、カレンダー、ハイブリッドワーク向けの会議室ソリューション、座席予約システム、AIが音声で自動応対するAIボット、カスタマーサポートを支えるAIコンタクトセンターまでを手がける、幅広いプラットフォーマーだ。

　さらに永井氏は、最も難易度が高いとされるAIベンチマーク「Humanity's Last Exam（HLE）」において、GPT-5やClaudeを上回るスコアをZoomのAIが記録した事例（※）を紹介。

※参考：Zoom AI、Humanity’s Last Exam（HLE）ベンチマークで新たな最先端ベンチマークを達成

　「私たちのAIはフェデレーテッドと呼ばれる仕組みで、質問の内容に応じてGPT-5やGemini、Claude、独自モデルなど複数のAIエンジンを組み合わせ、その時々で最適な答えを導き出します。モデル選定やトークン消費への不安を手放して、質の良い回答を得ていただけるのが特徴です」と説明した。

90％の会話が消えている──企業に眠る“最大の資産”

　「今日お伝えしたいのはAIに何ができるかという話ではなく、AIが力を発揮するためのデータ設計についてです」（永井氏）

　永井氏はまず会場に「先週、お客様と何回会話をしましたか」と問いかけた。営業であれば数十回、展示会やブースでの立ち話まで含めればさらに膨大な数の接点が生まれているはずだ。しかし、そうした会話の90％は翌日には記憶から消えてしまっているという。

　「CRMを使って記録している企業も多いと思いますが、それでも残るのは結論だけ。人手で入力する以上、内容が本当に正確かどうかも追えなくなってしまうのが、今のデータ集約の難しさです」（永井氏）

　その背景には、コミュニケーションチャネルの分断がある。固定電話や携帯電話では録音もデータ化もできない。Web会議は録画できても、増え続ける対面商談は記録が残らない。手書きのメモや個人の議事録アプリは属人化し、セキュリティリスクも伴う。

　「電話・オンライン会議・対面会議・メールがあちこちに散らばり、データが断絶されてしまっている。これにより、収益に至るまでのプロセスの可視性がゼロという状態が生まれています」と永井氏は指摘する。どんな会話を経て受注に至ったのか、本質的な要因を特定することが、これまでの仕組みでは不可能だったというわけだ。

　だからこそ永井氏は、「会話とは、最も過小評価されている企業資産である」と訴える。「リアルは顧客との会話の中にしかない。売上の推移やイベントの問い合わせ数といった数字だけでは、AIが分析できる質にも、それが実際のビジネスに活きる可能性にも限界がある」というのが永井氏の考えだ。