カスタマーサクセス担当者の53％がアウトカム創出に苦戦　受け身のアダプション支援が課題／レクシエス

　レクシエスは、国内の企業でカスタマーサクセス（またはそれに類する）活動に携わる人を対象に、「カスタマーサクセスに取り組む企業の活動状況」に関するアンケート調査を実施した。

多様化する顧客支援活動の最新動向

オンボーディング時の支援は「サービスの操作方法の説明」と「導入目的やゴールの設定支援」が83.3％でもっとも多い

　オンボーディング時の支援は、「操作説明」が83.3％、「目標設定支援」が83.3％を中心に、複数施策を組み合わせた初期段階の支援が見られた。

アダプション時の支援は「問い合わせ対応」が63.3％、「定期的な利用状況・困りごとなどのヒアリング」が57.8 ％など、受け身の施策が上位を占める

　アダプション時の支援は、「問い合わせ対応」が63.3％、「定期的なヒアリング」が57.8 ％を中心に、顧客との接点を維持する活動が見られた。しかし、「高度な問題解決やコンサルティング」（25.6％）、「チャンピオンの育成」（21.1％）など、より踏み込んだ支援の実施率は低い傾向にあった。

カスタマーサクセス担当者が顧客支援において感じている課題は「成果（アウトカム）の創出」が53.3％でもっとも多い

　顧客支援における課題として、半数以上の53.3％が「成果（アウトカム）の創出」をあげた。顧客のアウトカムを創出するためには、CS人材の能力向上や充実したアダプション支援が必要であり、前項で明らかになった「受け身のアダプション支援」の見直しが必要であることがうかがえた。

カスタマーサクセスの組織づくりに関する現状と課題

カスタマーサクセス人材の採用時に重視するスキルセットは、1位「問題解決力」、2位「法人折衝経験・営業力」、3位「論理的思考力・地頭の良さ」

　人材採用において重視する資質について質問したところ、スキルセットは「問題解決力」（52.2％）、「法人折衝経験」（45.6％）、「論理的思考力」（42.2％）、マインドは「顧客志向」（63.3％）、「プロ意識」（56.7％）、「自律性」（34.4％）が重視されており、自走できるコンサルティング営業人材が求められている様子がうかがえる。

社内で提供する教育は「OJT」が78.9％でもっとも多い

　社内で提供されている教育・トレーニング方法について質問したところ、「OJT」が（78.9％）、「ナレッジリストの提供」（58.9％）という回答が多くなった。

組織や人材に関する課題は、1位「リソース不足」、2位「業務の属人化」、3位「知識・スキル不足」

　組織や人材に関する課題について質問したところ、「リソースが不足している」（56.7％）がもっとも多い回答となった。カスタマーサクセス人材に求められるスキルセットが高度化・多様化する中、どの組織もリソース不足で、新人教育やマネジメント経験が進まず人材育成に苦戦していることがわかった。