42％の企業が「CSによる売上貢献の期待が強くなった」と回答／Fullstar調査

　クラウドサーカスが提供する、カスタマーサクセスマネジメント（CSM）ツール「Fullstar（フルスタ）」は、BtoBのカスタマーサクセス・サポートに従事する200名に対し、「カスタマーサクセス実態調査　第2弾（2025年版）」を実施し、調査結果を発表した。

国内BtoB SaaSの平均月次解約率（カスタマーチャーンレート）は3.01％

　月次平均解約率について質問したところ、「～1％」が45％、「１～2％」が14％、「2～3％」が13％、「3～５％」が11％、「5～10％」が8％、「10％～」が9％という回答で、平均月次解約率は3.01％だった。平均月次解約率は、2023年の前回調査（2.84％）よりも、0.17ポイント上昇した。

国内BtoB SaaSの平均NRR（売上維持率）は102.1％

　次に、サービスのNRR（売上維持率）を質問したところ、「100％〜110％未満」が44％ともっとも多かった。一方で、「100％未満」と回答した企業も38.4％と約4割近く存在した。 　また、平均NRRは102.1％だった。

カスタマーサクセス部門でのAI活用効果は大きな差はないものの、「データをもとにした能動的な顧客アプローチの実現」効果はやや限定的

「あなたの部門では、現在AI（生成AIを含む）を業務に活用していますか？」と質問したところ、一番多い回答は「担当者の業務時間の削減（非常に／一定）」で70％だった。次いで、僅差で「社内のコスト削減（非常に／一定の効果）」が69.1％、同率で「属人化していた業務の標準化（非常に／一定の効果）」が69.1％と続いた。

カスタマーサクセスにおける売上（エクスパンション）貢献への期待は42％が「強くなった」

　CSにおける売上（エクスパンション）への貢献の期待について質問したところ、「非常に強くなった」が7.3％、「ある程度強くなった」が34.9％、「変わらない」が47.7％、「ある程度弱くなった」が8.3％、「非常に弱くなった」が1.8％という回答だった。