ユニリタは、提供するカスタマーサクセスプラットフォーム「Growwwing（グローウィング）」が、セゾンテクノロジーに採用されたことを発表した。
導入の背景
データ連携・システム統合を専門とするインテグレーション企業として、ファイル・データ連携「HULFTシリーズ」を展開し、さまざまな業界のデータ活用課題を解決してきたセゾンテクノロジー。同社は日本発iPaaSクラウド型データ連携プラットフォーム「HULFT Square」の拡大に伴い、属人化を解消し、組織的かつ再現性のあるカスタマーサクセス体制の構築を推進している。
オンプレミス型製品を中心に技術支援を提供してきたセゾンテクノロジーにとって、クラウド型サービスHULFT Squareの本格展開は、顧客との関係性を継続的に構築する新たなフェーズへの移行を意味する。
従来は問い合わせ対応を中心とした支援が主だったが、クラウドビジネスでは利用状況の把握や継続利用の促進が重要となる。そのため同社では、組織的かつ再現性のあるカスタマーサクセス体制の構築を重要テーマとして掲げた。
一方で、マーケティング・営業・管理部門に顧客情報が分散しており、状況把握に時間を要することや、活動内容が担当者の経験値に依存しやすいといった課題があった。
セゾンテクノロジーは複数のツールを比較検討した結果、CS業務に必要な標準機能を網羅し、既存CRMとの親和性が高い点を評価し、Growwwingの導入に至った。
評価ポイント
- 顧客情報と活動履歴を一画面で把握できる「顧客カルテ」
- 業務フローに沿って次のアクションを明確化できる設計
- 約3ヵ月間のトライアルを通じた運用設計支援
導入の効果
導入後は、各部門に点在していた顧客情報や過去の対応履歴を一元的に把握できるようになった。
従来は顧客訪問前の情報収集に半日程度を要していたが、現在は必要情報をスピーディーに確認できる環境が整い、顧客への提供価値を高めるための仮説立案に時間を充てられるようになった。
また、活動履歴の可視化により、担当者変更時の引き継ぎやチーム内共有も円滑化した。これにより、属人化の抑制と支援品質の標準化が進んでいる。
