ソフトブレーンは、CRM/SFA「eセールスマネージャー」のコンサルティングメニューについてカスタマーサクセスをゴールにサービス体系を刷新し、2018年10月1日から提供開始した。
ソフトブレーンは従来、さまざまな業種・業態の顧客への導入ノウハウをもとにした導入コンサルティングと、専任の顧客支援チームによるアフターフォローを強みとしてきた。一方、顧客からは「特定部門での成功体験を他の部門や業務にも拡大していきたい」「さらに高度な活用をしたい」「一定期間が経過した後に事業や組織の変化に対応した再設計を行ってほしい」といったニーズが増えていた。
このような顧客の声を踏まえてソフトブレーンでは、サービス体系を［（1）導入 （2）定着 （3）活用 （4）拡大］の時間軸と、［オンサイト・オフサイト・Webサイト］の場所軸で整理し、カスタマーサクセスサービスとして提供していく。
具体的には、従来型のスタートアップコンサルティングに加え、導入後のお客様のさまざまなステージに合わせて行うフォローアップコンサルティングを新設。さらに、特定部門の成功事例を他部門や業務に落とし込む部門拡大コンサルティングメニューも用意した。
また、サポートサービスにおいては、最新の機能や活用方法を検索できる活用支援サイトや、メール・電話で問い合わせに対応するヘルプデスクなど、不特定の顧客に対応するサービスの他に、担当顧客アドバイザーによる個別相談も可能な体制を用意している。
さらに、18年9月より新たにユーザー向け集合研修を開催しており、各企業の推進者がeセールスマネージャーの理解を深める機会を用意。集合研修は毎月さまざまなコンテンツで開催しており、今後も継続して内容の充実を図っていく。
ソフトブレーンでは、これらのさまざまなチャネルを活用したコンサルティング体制、サポートサービスの充実により、今後もカスタマーサクセスに向けた強力な支援及びサービス提供を継続していく方針とのこと。
