クアルトリクスは、アプリ運営プラットフォーム「Yappli（ヤプリ）」を開発・提供する株式会社ヤプリが、 顧客満足度を重視した経営への取り組みの一環として、 エクスペリエンス管理ソリューション「Qualtrics Customer Experience （クアルトリクス・カスタマー・エクスペリエンス）、 以下CX」を採用したと発表。ヤプリはツールの採用とともに、 社内の体制なども整え、 よりリアルタイムに顧客の声を捉えて必要なアクションに移ることができるような環境を構築していくとのこと。
ヤプリは、 バリュー（行動規範）のひとつに「カスタマーサクセス」を掲げている。会社全体でカスタマーサクセスを実現するためには、 顧客の声を把握する必要があったが、現在使用しているツールでは、 顧客の属性情報が取得できず、 集計も満足に行えていなかった。 この状況では、 会社全体での改善には貢献することができず、 ツールの導入を含めて新しい取り組みを開始する必要性に迫られていました。
ツールを導入するにあたって、 ヤプリが求めていた機能要件は次のとおり。
- アンケート回答顧客の属性情報を把握したい
- 人的な配布・集計コストを軽減したい
- 集約した情報からアクションにつなげたい
- 集約した情報を視覚化して、 定点観測したい
クアルトリクスのCXでは、 上記をクリアできるだけでなく、 簡単に運用が行え、 ユーザーフレンドリーなアンケートが行えることがわかり、 ユーザーにとっても自社にとっても利益のある取り組みになると判断し、 採用に至った。
同社では最初にYappliのサービスを採用してアプリを開発した顧客に対して、 Yappliの提供サービスに対する満足度、 開発したアプリの活用度合いなどを調査する予定。 その後1ヵ月、 3ヵ月後などのタイミングでトランザクショナルな調査を実施するほか、 全顧客対象のリレーションシップ調査も実施する予定。 これにより、 プロダクト、 アフターフォローの向上を図る。
