「便利なツール」を入れるほど、組織の分断は深まる
──HubOne（以下、ハブワン）様は現在、HubSpotを用いた「統合顧客データ基盤」の構築支援において、数々の高難易度プロジェクトを手がけられています。単なる「ツールの導入支援」という枠組みを超え、「データ基盤の設計」という領域に深く踏み込むようになった背景を教えてください。
森脇 一言で言えば、企業が抱える「部門間・システム間の分断」という課題が、経営基盤そのものを揺るがす問題になっているからです。
多くの企業が、マーケティング、セールス、カスタマーサクセスなどの部門ごとに最適なツールを導入してきました。しかし、部門ごとにKPIや役割が異なるなかで進められた「個別最適」の積み重ねは、結果としてデータと組織の深刻な分断を招いています。この「土台」が崩れた状態で最新ツールを導入しても、成果にはつながりません。
「統合顧客データ基盤の設計」は、お客様の成功を突き詰める中で「避けて通れない本質」として、必然的に中心に据えるようになりました。
小向 現場レベルで起きている課題を具体的に挙げると、部門間の「情報の解像度の差」が、顧客体験を損なっています。たとえば、マーケティング部門はWebサイトでの行動から顧客の興味を推測しますが、その情報がセールス部門に適切な文脈で共有されていなければ、営業担当者は的外れなアプローチをしてしまう。
マーケティング、セールス、さらにはカスタマーサクセスも含めた全員が「同じ景色」を見て判断しなければ、適切な顧客体験は作れません。断片的な情報をつなぎ合わせ、組織全体で機能するプラットフォームとしてシステムを再定義する必要性が、かつてないほど高まっているんです。
──その必要性に気づいていても、うまくいっていない企業は多い印象です。とくに大手企業では、なぜ部門間で情報の分断が起きてしまうのでしょうか。
森脇 やはり大手企業ですと、事業部門やドメインがたくさん分かれていますよね。各部門ごとに役割やKPIが異なる中で、個別最適の積み重ねがそのまま分断につながってしまっていると、私たちは考えています。
たとえば、10年前にMA（マーケティングオートメーション）を使いはじめた部署があり、その5年後に他の部署がまた別のツールを入れる。さらに別の部門ではLP（ランディングページ）専用ツールを、また別の部署ではメール配信サービスを個別に導入している。大きい企業様だとWebサイトも複数あります。「ひとつの仕組み」で動いている企業様のほうが、もはや稀（まれ）なのではないでしょうか。
2010年代の中盤ぐらいから「MAって何？ でも入れるとなんか良いことあるらしい」と、多くの企業が先行導入しました。しかし、自動化すべき「整ったデータ」がなければ、オーバースペックになってしまう。「こんなはずじゃなかった」と内心傷ついた企業様は、相当数いらっしゃったのではないかと思います。
今もそうかもしれません。タクシーの広告を見て「これなら簡単に成果が出せそう」と選んでしまったり、かっこいいスライドを出すのが上手なSaaSに惹かれてしまったり。
しかし、ベンダーのデモンストレーションは住宅展示場みたいなもので、整形された綺麗な土地に建っている一番良い状態のモデルハウスです。自分の家の土地とは敷地の条件も予算も暮らし方も違う。企業様も同じで、自社の組織構造や意思決定の仕組み、外せないシステムがあるはずなんです。
そうした個別の事情を無視して、局所的に便利さを求めた結果が、かえって組織の分断を深めてしまう。だからこそ、自社の現実に即した「設計」が必要になるんです。
